Reportagem fiscaliza linhas de ônibus com mais reclamações em Santa Catarina

De um lado um ônibus com ausência do cinto de segurança e quatro partidas com atrasos. De outro, três carros em boas condições gerais e quatro viagens tranquilas. Essa foi a síntese do que o Diário Catarinense encontrou durante quatro viagens de ônibus, totalizando 70 horas, entre terça e quinta-feira. Há uma semana, um ônibus da Reunidas que fazia a linha Passo Fundo (RS)/Florianópolis despencou de um barranco na BR-282 e o acidente matou nove pessoas.

As causas da tragédia ainda não foram esclarecidas. Em apenas dois posts sobre o assunto na página do Facebook do DC, foram 256 comentários, sendo 84 relatando problemas em linhas e na frota. A maioria dos outros cobrava fiscalização por parte das autoridades e prestavam solidariedade aos familiares dos mortos. Antes desta tragédia, o Ministério Público Federal (MPF) já tinha aberto uma investigação sobre a frota da Reunidas, após receber duas denúncias de usuários da empresa.

Como passageiros, os jornalistas avaliaram as condições de segurança, conforto, limpeza e manutenção aparente dos veículos. Os itens verificados são recordistas nos protestos no Reclame Aqui – um dos mais acessados sites brasileiros de reclamações contra empresas sobre compra, produtos, serviços e atendimento.

Para não receber tratamento diferenciado, os repórteres compraram bilhetes comuns e não se identificaram à empresa. Também foram coletados relatos de passageiros – estes, cientes de que estavam conversando com jornalistas do Diário Catarinense.

AS LINHAS E OS PROBLEMAS CONSTATADOS

Linha Florianópolis-Itapiranga: ônibus andam sem cintos de segurança

Florianópolis-São Miguel do Oeste: ‘mau cheiro’ incomoda passageiros

Florianópolis-Balneário Camboriú: as pessoas preferem ônibus fretados

Passo Fundo-Florianópolis: os cuidados foram a segurança redobrados

Empresa faz esclarecimento

Nesta sexta-feira, a Reunidas respondeu às perguntas dos repórteres do Diário Catarinense. Confira:

A maioria das autuações de infração registradas contra a Reunidas (545 pelo Deter em 2014, e mais 1,5 mil pela ANTT nos últimos cinco anos) trata de atrasos, ônibus fora de frota, quebra de veículo e problemas com limpeza. O que a empresa está fazendo para diminuir essas infrações?

Somente em 2014, a Reunidas S.A. realizou 155.776 viagens. No Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da Reunidas, que é o canal correto para os passageiros fazerem críticas ou sugestões, o número de reclamações é pequeno e a empresa procura investigar e resolver todas as questões levantadas pelos usuários. A Reunidas S.A. mantém ainda um rígido controle de manutenção da frota e prima pela boa apresentação dos veículos e pela higiene e limpeza. Casos pontuais de não conformidade são tratados com rapidez pela empresa. Só no ano passado, os ônibus da Reunidas rodaram mais de 48 milhões de quilômetros e, com certeza, pode ter ocorrido problemas de quebra. Nestes casos, a empresa procura realizar o conserto rapidamente ou substituir o ônibus. Inclusive, os motoristas são treinados em mecânica para pequenas correções. Para avaliar o motivo de eventuais atrasos é preciso saber com exatidão a linha e o horário em que aconteceu o problema, que muitas vezes não depende da companhia. A empresa está em constante busca e aprimoramento de melhorias, tanto em serviços quanto estrutura.

A Reunidas aumenta o número de ônibus alugados durante o verão? Qual o tamanho da frota própria e de outras empresas?

Para garantir o atendimento dos passageiros durante o verão, que sempre cresce, a empresa contrata carros extras. Todos passam por vistoria e manutenção antes de iniciarem os roteiros. Todos estes carros extras são inspecionados e estão devidamente registrados no poder concedente competente. Todos possuem todos os itens de segurança exigidos por lei, assim como o restante de nossa frota. Os carros extras garantem o atendimento dos passageiros – que também são em número extra. A Reunidas S.A. tem hoje 380 ônibus da frota própria e 130 ônibus extras.

Muitos passageiros relatam que veículos quebraram e foi necessário trocar de ônibus no meio da viagem, gerando atrasos. Como é feita a manutenção dos ônibus?

Aconteceu com os repórteres o que acontece com a quase totalidade dos passageiros da Reunidas S.A. Ou seja, terminam a viagem com o mesmo ônibus, em boas condições. Reforça-se que os veículos da Reunidas rodaram mais de 48 milhões de quilômetros em 2014 e, como é a normalidade, ocorrem eventuais problemas mecânicos. A Reunidas S.A. realiza a manutenção preventiva de freios, óleos lubrificantes e filtros constantemente, seguindo as especificações de cada modelo de veículo. A empresa também tem planos de revisões para cada modelo, seguindo as especificações do fabricante. Ex: planos de 10 mil, 20 mil, 40 mil, 60 mil, 90 mil, 120 mil etc., para cada peça e componente, de acordo com o fabricante. Para a temporada, ainda são intensificados os trabalhos de revisão nos ônibus, priorizando a segurança dos usuários. Há também a manutenção corretiva, quando qualquer problema percebido pelo motorista durante uma viagem é informado e repassado para a manutenção a solicitação do conserto. A Reunidas S.A. possui 12 oficinas mecânicas próprias, além de uma ampla rede de oficinas terceirizadas.

Várias das viagens saíram ou chegaram aos destinos com atrasos. Como isso é explicado? Existe uma porcentagem de quantos ônibus chegam aos seus destinos no horário, e quantos não? A Reunidas é punida quando isso acontece mesmo que o trânsito intenso impossibilite o cumprimento dos horários?

Os atrasos, em sua maioria das vezes, são ocasionados pelo alto movimento nas estradas ou então por imprevistos no trânsito. Em alguns casos, o atraso é provocado por motivo alheio à vontade da companhia. A Reunidas S.A., assim como todas as empresas, é fiscalizada e multada quando ocorrem atrasos.

Um dos repórteres identificou um ônibus com assentos sem cinto de segurança; outro, registrou um cinto quebrado, que precisou ser reparado na hora. É feita uma vistoria dos cintos periodicamente? O que acontece se o motorista constata um banco sem cinto, ou com cinto avariado, e não conseguir resolver o problema sozinho?

Gostaríamos que o repórter informasse qual o veículo e qual a linha para podermos confirmar o que houve com o cinto. Se foi feito o reparo na hora, provavelmente era um pequeno ajuste. Os cintos também são revisados durante a manutenção. Se, por acaso, houver um banco cujo cinto apresenta problema, o passageiro pode ser acomodado em outra poltrona.

Quantos são os ônibus da Reunidas produzidos antes de 1999 (ônibus anteriores a essa data não precisam disponibilizar cintos aos passageiros)? Qual é a idade média da frota da Reunidas?

Apenas uma parcela ínfima da frota da Reunidas S.A. foi fabricada antes de 1999. Todos esses veículos, assim como toda nossa frota, são vistoriados constantemente e passam pelas manutenções necessárias. Mesmo sem exigência legal, a Reunidas S. A. está adequando sua frota instalando itens adicionais de segurança nos veículos produzidos antes de 1999. A idade média da frota é de sete ou oito anos.

Como a empresa Reunidas vê a investigação aberta no ano passado (inquérito civil) pelo Ministério Público Federal em Florianópolis sobre reclamações de usuários a respeito de itens de segurança e qualidade da frota? Já existe alguma notificação oficial? Há posição da empresa sobre a investigação?

Sempre que notificada, a Reunidas S.A. colabora com qualquer investigação e presta todos os esclarecimentos e informações necessárias para a resolução da investigação. A empresa recorreu de diversas autuações por considerar que não estavam corretas e reafirma o compromisso de buscar sempre a melhoria na qualidade dos serviços.

Um dos repórteres relatou que o ar-condicionado no ônibus em que estava funcionava de forma absolutamente irregular (primeiros bancos, muito frio; os do fundo, muito quente). Como é a manutenção dos aparelhos?

O ar-condicionado também é revisado nas manutenções. Lamentamos que um passageiro tenha sentido algum funcionamento irregular do aparelho nesta viagem. Para a Reunidas S.A poder verificar se houve realmente a falha, precisa saber a linha e o veículo. Na última semana, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da Reunidas S.A. não registrou reclamações referentes ao funcionamento da refrigeração e da climatização dos veículos.