Simone Gehrke: “As palavras até parecem comungar com os anseios do consumidor num primeiro momento… Mas sua fragilidade se esvai no instante seguinte.”

Todas vez que alguém se dirige a uma central de atendimento – infelizmente, hoje disponível quase que apenas em call centers com um volume de linhas muito superior ao de interlocutores – significa que precisa de apoio, auxílio, suporte, ajuda, assistência para resolver alguma coisa. Via de regra, um problema, uma dúvida ou insatisfação com um produto ou serviço fornecido pelo proprietário. Ou seja, o cidadão teve que se desviar do curso planejado para sua rotina naquele momento porque algo não estava a contento. E o mínimo que espera é ser acolhido ou recebido por um atendente de carne e osso que esteja disposto a ouvi-lo e considere prioridade resolver o malfeito no menor espaço de tempo possível. Entenda-se fazer com que o produto ou serviço em questão volte a cumprir as promessas pelas quais foi adquirido, fazendo-o esquecer com a maior brevidade possível este inconveniente no meio do caminho. Isso seria apenas uma questão de respeito que deveria fazer parte das relações entre clientes e consumidores, se ocorresse de fato.

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Ledo engano. As palavras, sempre elas, até parecem comungar com os anseios do consumidor num primeiro momento. “Sua ligação é muito importante para nós”. Mas sua fragilidade se esvai no instante seguinte. “Por favor, continue na linha”. Em outras palavras, “adoro você, razão de existir de nossa empresa. Mas isto não o exime de esperar um bocado até que eu tenha condições de disponibilizar alguém para ouvir sua reclamação”.

Estudo do National Costumer Rage Study (publicado pelo jornal “The New York Times” em reportagem reproduzida pela “Folha de S.Paulo”) indica que o contrassenso da frase acima é capaz de irritar 80% dos entrevistados, despertando neles a raiva, aquele sentimento capaz de afastar qualquer ser humano do seu próprio juízo. Apesar da péssima receptividade, no entanto, temos ouvido nos 0800 da vida que ela permanece lá, firme e forte.

No Dia do Consumidor, neste 15 de março, proponho uma mudança de atitude: por que nós, que temos o poder de escolha e um mercado com múltiplas opções, não mostramos a quem nos falta com o respeito que, apesar de terem sido tão importantes para nós, a partir de agora também deverão ficar aguardando longamente pela nossa improvável preferência?