Saiba como ter sucesso no e-commerce

Mais do que um processo de vendas on-line, o e-commerce (comércio eletrônico, em português), é um meio onde se pode adquirir os mais diversos produtos e serviços disponíveis em lojas virtuais. A modalidade de compra, que no Brasil surgiu aproximadamente em 1995, envolve diferentes áreas como o marketing, logística, infraestrutura, tecnologia e administração, e já é considerado um novo desafio para atender o cliente de forma rápida e eficiente.

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Fatores como preços mais acessíveis, incentivos fiscais em alguns estados, e funcionamento 24 horas por dia, favorecem o crescimento da loja virtual. Nela, o cliente faz a pesquisa do produto, escolhe, especifica características e a forma de pagamento. Depois, recebe dentro de um prazo determinado, diretamente em sua casa.

Enquanto os consumidores vão, aos poucos, sentindo-se seguros com as compras on-line, as empresas ampliam a oferta e a qualidade dos produtos e serviços. Nesse processo de evolução, novos hábitos vão fazendo parte da vida das pessoas.

De acordo com a especialista Gisele Hammerschmitt, supervisora de Inteligência de Produtos Digitais da Jüssi, mais do que atrair o cliente para o e-commerce, é preciso que ele finalize a compra e se torne um cliente fiel.

– No marketing digital, é o que chamamos de User Experience, ou UX 0, explica.

Para o aprimoramento na prática do User Experience (experiência do usuário), a especialista dá algumas dicas:

1) Não exagere nos elementos gráficos

Portais que demoram muito tempo para carregar afastam os clientes. Por isso, não exagere nos elementos gráficos.

-A percepção de eficiência do usuário vão a nível zero. São inúmeros os casos de visitantes que desistem das compras-, afirma Gisele.

Além disso, é importante garantir uma boa experiência de uso em smatphones e tablets.

-Evite interfaces com muitas informações, que possam distrair o cliente-, alerta a especialista.

– Se o acesso mobile representar uma parcela significativa das visitas, o ideal é que o site seja capaz de se adaptar automaticamente a diferentes tamanhos de tela-, destaca.

2) Organize a área de buscas e os links

Se o consumidor já sabe o que deseja adquirir, a sua primeira atitude é buscar pelo nome do produto no campo de buscado site. É essencial, portanto, que a filtragem seja feita de maneira correta para que o cliente encontre exatamente o que procura.

-Caso o produto não esteja disponível na loja, pode-se exibir como resultado sugestões de produtos semelhantes-, sugere Gisele.

Também é essencial que todos os links funcionem corretamente, levando de fato ao que o cliente deseja ver.

3) Teste o site com usuários reais

Saber como o cliente navega pelo site aumenta as chances do e-commerce dar certo. Testar o seu protótipo evita refração, custos posteriores com manutenção, além de tornar o projeto mais assertivo.

-Os testes são tão importantes que construímos na Jüssi um laboratório de espelho onde podemos ver, na prática, o consumidor explorando o site. Isso nos ajuda a propor melhorias que tornem o ambiente mais agradável e eficiente-, diz.

Mesmo sem o laboratório, porém, é possível fazer uma avaliação mais simples.

-Peça para algum amigo ou conhecido navegar pelo site e pergunte o que ele acha. Escolha, de preferência, pessoas que tenham semelhanças com o público que você quer conquistar.-

4) Evite desistências acidentais

A especialista explica que, enquanto navega, o usuário pode clicar em algum link por engano. Se o cliente estava concluindo uma compra ou cadastro, é grande a chance de que ele desista de iniciar o processo novamente.

-Exibir alguma mensagem antes de fechar essas páginas é uma forma de evitar desistências acidentais.-

O alerta pode ser feito em forma de pergunta curta e direta, como, por exemplo: “Seu formulário está quase completo, deseja sair da página?” ou “Você tem certeza que pretende cancelar a compra?”.

5) Dê feedback imediato

Nunca deixe o usuário sem resposta. A cada ação do usuário, o sistema deve informar se ele obteve sucesso ou não, alerta Gisele.

-Mensagens simples, como ‘O e-mail foi enviado com sucesso’ ou ‘Você precisa preencher o campo de endereço’ informam ao usuário o que está acontecendo e o orientam sobre o que ele deve fazer em seguida.-

6) Padronize a comunicação da página

Para facilitar a compreensão do usuário, não mude a localização dos elementos visuais a cada clique.

-Mantenha o padrão para que o cliente, em qualquer página, saiba onde encontrar cada informação-, afirma a especialista.

Essa observação também vale para a escolha dos ícones.

-Não utilize ícones diferentes para indicar uma mesma função, pois isso dificulta a identificação do usuário.-

7) Disponibilize uma área de ajuda

Dúvidas sempre surgirão, portanto é fundamental oferecer ao cliente um espaço online onde ele possa esclarecê-las.

-Uma página que reúna perguntas frequentes pode solucionar parte das questões-, explica.

Além disso, uma boa alternativa é disponibilizar um chat online.

-É um atendimento personalizado e sem custo para o consumidor. É preciso, porém, garantir que as respostas sejam rápidas, em tempo real, para que o consumidor não se sinta frustrado e desista da compra.-