RESPEITO AO CONSUMIDOR

O Brasil chegará à situação ideal quando os consumidores forem tratados com a atenção que merecem por iniciativa dos prestadores e não por conta de legislações mais duras.

Começa a valer nesta terça-feira a regra da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) que permite ao consumidor de serviços de telefonia fixa, móvel, TV por assinatura e internet cancelar automaticamente o contrato. Os cancelamentos poderão ser feitos por telefone ou pela internet, de forma unilateral, cabendo ao prestador entrar em contato dentro de dois dias, para chancelar a operação ou tentar reverter o vínculo. O novo regulamento, estabelecido pela Anatel, será de fato um avanço se contrariar uma realidade que, apesar de normas e leis, ainda desfavorece o consumidor. A facilidade era reclamada há muito tempo, em decorrência do aumento no número de reclamações, diante da postura de indiferença de muitas empresas, especialmente quando de pedidos de cancelamento.

Na verdade, as relações com as empresas vêm sendo abordadas por uma série de normas recentes, que deveriam, pelo menos em tese, fortalecer o regramento do Código do Consumidor. Nem sempre tais normas são efetivas, entre as quais as que se referem exatamente ao atendimento por telefone, que ainda é o mais comum. Tanto que continuam as queixas contra Serviços de Atendimento ao Consumidor, que pecam por demorar a estabelecer a conexão com a área de interesse do usuário ou simplesmente não oferecem contato com um atendente – mas com os chamados robôs – ou, o que ainda é pior, simplesmente se desfazem dos queixosos sem ao menos assumir o compromisso de que encaminharão soluções.

As empresas enquadradas no regulamento da Anatel lideram as queixas nos Procons, por envolverem serviços cada vez mais popularizados com a ascensão social de vastas camadas da população. É previsível, portanto, que a telefonia, a internet e a TV por assinatura canalizem o maior número de reclamações, o que não significa que tal fato seja aceitável. Ao contrário, serviços incorporados ao cotidiano dos brasileiros e decisivos para a qualidade de vida e o exercício da cidadania, como é o caso da telefonia móvel, devem investir em qualidade e superar transtornos provocados pela falta de planejamento que subestimou uma demanda sempre crescente.

O Brasil chegará à situação ideal quando os consumidores forem tratados com a atenção que merecem, por iniciativa dos prestadores, e não por conta de legislações mais duras. Pessoas insatisfeitas, e muitas vezes tratadas com desprezo, devem ter o direito de rescindir contratos. O mais importante, para o consumidor e para as empresas, é a adoção de ações preventivas que evitem esse gesto extremo, como já fazem os setores da economia que se afastaram dos rankings de reclamações por respeitar os que confiam nos seus serviços.