Reclamações dos Correios em SC demonstram falhas no serviço de entrega

“Objeto está parado na unidade da minha cidade há 10 dias. Aliás, não é o primeiro caso, todos os meus objetos ficam parados na Unidade de Distribuição em Florianópolis.” Essa reclamação foi publicada na plataforma Reclame Aqui sobre a demora nos serviços de entrega dos Correios na região da capital catarinense, onde as encomendas costumam empacar no centro de distribuição de São José, na Grande Florianópolis.

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Reclamações como essa, sobre os 41 centros de distribuição e entrega de encomendas dos Correios em Santa Catarina, são comuns no Procon e em fóruns online, além da própria ouvidoria da instituição, e demonstram falhas de entrega – os Correios negam que as reclamações sejam comuns (veja nota abaixo).

Os centros de distribuição de Joinville, Blumenau e São José costumam ser os alvos principais das críticas, seja pela dificuldade de conseguir atendimento, seja pelos atrasos nas entregas, que muitas vezes ficam retidas por dias ou semanas em uma mesma cidade. Os centros de distribuição são praticamente a última parada em armazenamento antes de chegar na casa do consumidor.

Além disso, é comum o registro de encomendas enviadas para outras cidades; de demora para atualização do rastreio (dias de inatividade e objeto muito tempo em trânsito, bem como desencontro de informações no site de rastreamento); demora para sair do centro de distribuição, atrasando a entrega; reclamações do atendimento da empresa, que não costuma resolver os problemas; não poder retirar o objeto na unidade… entre diversas outras manifestações dos usuários da estatal, seja em pacotes nacionais ou internacionais.

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De acordo com o Reclame Aqui, os Correios resolvem apenas 68.6% dos problemas e reclamações registrados na plataforma.

Segundo os Correios, a quantidade de manifestações nos canais da empresa apresentou redução de 37% em 2022, em comparação ao mesmo período de 2021. No entanto, a superintendência da instituição em SC, em nota, não disponibilizou dados sobre as reclamações nos centros de distribuição do Estado, que são majoritariamente sobre atraso nas entregas.

Na unidade de São José, por onde chega praticamente toda a carga proveniente do Brasil e do exterior, o número de reclamações é ainda mais elevado.

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Em fevereiro de 2019, o Procon de São José e os Correios anunciaram a criação de um canal de atendimento integrado na região, para atender às reclamações dos usuários do serviço. A intenção da proposta era dar agilidade às demandas que chegam ao órgão de proteção ao consumidor do município, com apoio dos Correios na resolução do problema. Até junho de 2022, apenas o Procon Estadual de Santa Catarina e o Procon Municipal de Florianópolis estavam integrados àquela plataforma. Atualmente, entretanto, o órgão diz que há mais de 80 Procons integrados em SC.

Um dos motivos que afetou a demora para a integração do atendimento planejado foi a pandemia de Covid. Somente nos dois primeiros meses de 2020, o Procon catarinense chegou a receber 280 reclamações referentes ao atraso e até falta de entrega de produtos por parte dos Correios.

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Apesar da empresa ser a única instituição pública a estar presente nos 5.570 municípios do país, ainda é comum encontrar endereços e regiões do Brasil em que os Correios não fazem entregas. Nessas situações, como em alguns pequenos municípios de SC, por exemplo, as encomendas são enviadas para a unidade mais próxima do destino. Para descobrir se a localização é atendida ou não pela estatal, é necessário fazer uma pesquisa no site da instituição.

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Recentemente, o NSC Total noticiou que os Correios vão abrir um novo centro de tratamento de encomendas no Litoral Norte catarinense, além de buscar imóvel para alugar e ampliar a estrutura de distribuição no Vale do Itajaí, dando mais celeridade aos processos de entrega na região.

Correios dizem que 70% das manifestações no Reclame Aqui são resolvidas

Em nota encaminhada ao NSC Total, os Correios negam que as reclamações sobre os serviços sejam comuns em Santa Catarina. Cita que “até abril de 2023, a quantidade de manifestações sobre a empresa registradas na plataforma ProConsumidor representa 0,001% do total entregue em Santa Catarina, onde, no mês atual, mais de 98% das entregas são feitas no prazo pelos Correios”. Leia a nota na íntegra abaixo:

“Diferentemente do afirmado na matéria, reclamações sobre os serviços dos Correios não são comuns. Até abril de 2023, a quantidade de manifestações sobre a empresa registradas na plataforma ProConsumidor representa 0,001% do total entregue em Santa Catarina, onde, no mês atual, mais de 98% das entregas são feitas no prazo pelos Correios. Mesmo no Reclame Aqui, plataforma citada pela matéria, 70% das manifestações registradas são resolvidas, ou seja, a maior parte;

– Para que um endereço receba entregas dos Correios é necessário que atenda requisitos básicos como ter placas indicativas de nomes nas ruas e residências com numeração fornecida pelo poder público, entre outros. Sem isso, os carteiros não têm como localizar os pontos de entrega. Quando a área não atende esses requisitos, a empresa disponibiliza as correspondências e encomendas na unidade mais próxima do ponto de entrega;

– Toda compra realizada em um site internacional é um processo de importação. Ao comprar em um site do exterior, o cliente é informado pelo vendedor sobre os prazos de entrega de cada modalidade de frete. O prazo da modalidade simples, por exemplo, é de até 40 dias úteis (cerca de dois meses), enquanto para os serviços da modalidade expressa, esse prazo é reduzido para 2 dias úteis. Para ambos, a contagem do prazo se dá após a liberação pela Receita Federal e outros órgãos fiscalizadores.”

Como fazer uma reclamação sobre entrega atrasada

Caso o consumidor tenha seu direito lesado e a entrega do pacote esteja atrasada, é possível fazer uma reclamação formal no setor “Fale Conosco” dos Correios. O site tem uma seção dedicada para fazer reclamações dos mais variados tipos, incluindo sobre uma entrega atrasada ou que foi entregue fora do prazo. A ouvidoria da empresa também recebe demandas dos Procons municipais por e-mail e carta.

Feita a reclamação, o usuário deve aguardar um prazo de 5 dias úteis para que ela seja respondida. Todo o andamento do processo, do momento em que a queixa foi aberta a uma possível solução, pode ser acompanhado online por meio do protocolo gerado.

Caso seja comprovado que a demora tenha sido causado por uma falha dos Correios, a empresa indeniza os clientes por alguns serviços não prestados, como atrasos na entrega, devoluções indevidas ou, ainda, por situações que causem a perda total do objeto, como roubos e extravios.

Para reclamações no Procon, além de ir pessoalmente nas agências municipais do órgão, é possível acessar o portal público consumidor.gov.br e registrar sua queixa, que será encaminhada aos agentes de defesa ao consumidor. Outra maneira é por meio do portal online do Governo de Santa Catarina, que disponibiliza uma página para denúncias e reclamações ao Procon.

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Por que as entregas internacionais demoram tanto?

Os Correios explicam que cerca de 80% dos pacotes internacionais vêm da China. Eles demoram aproximadamente 20 dias para desembarcar no Brasil e costumam ser direcionados para o Centro Internacional de Curitiba, onde cerca de 300 mil encomendas chegam todos os dias.

As lojas chinesas, como AliExpress, Shein e Shopee, normalmente despacham seus produtos em poucos dias. No entanto, quando chegam ao Brasil, os pacotes parecem ser engolidos por um “buraco negro”, passando semanas sem qualquer movimentação do objeto.

Após ser processada pela Receita Federal e demais órgãos de fiscalização, ainda em Curitiba, a encomenda pode ou não ser liberada, com ou sem tributação, dependendo do fisco.

Há ainda a confusão no rastreamento de alguns pacotes. Segundo os Correios, muitas encomendas vindas da China apresentam etiquetas fora do padrão, chegando sem CEP, sem endereço completo ou com baixa qualidade de impressão, exigindo a triagem manual e aumentando o prazo de entrega.

A entidade destaca ainda que a demora pode depender do tipo de frete selecionado na hora da compra. Normalmente, as pessoas acabam escolhendo a opção de frete grátis por questões financeiras. No entanto, enquadradas em “pequenas encomendas simples”, acabam tendo prioridade mínima de entrega e não possuem rastreamento. 

Etapas de uma encomenda

A demora para algumas entregas aconteceram ocorre pelas longas etapas que uma encomenda percorre desde sua postagem, passando por diversos processos administrativos, unidades de tratamento e centros de distribuição até chegar ao destino final. Cada uma dessas etapas pode levar dias ou semanas, dependendo das movimentações e da burocracia interna de cada unidade.

Para acompanhar todo esse trajeto, pelo próprio site da instituição, é importante que o cliente emita a etiqueta de envio com o código de rastreio, que costuma ser uma cobrado uma taxa extra em cima.

Segundo os Correios, é normal que leve alguns dias entre um atualização e outra no rastreamento do objeto, devido à distância entre os diferentes centros de distribuição. O prazo estimado de entrega vai sendo atualizado de acordo com cada movimentação da encomenda.

Importante destacar que os Correios usualmente fazem até três tentativas de entrega, que podem variar de acordo com o serviço contratado. Passada a terceira tentativa, o pacote é encaminhado para uma agência próxima, onde deve ser buscado pelo destinatário.

Além disso, quando o status da entrega é atualizado para “objeto devolvido aos Correios”, significa que ela não pôde ser concluída por algum motivo. Nesse caso, é necessário continuar acompanhando o rastreio e aguardar uma nova atualização.

Em alguns casos mais raros, pode ocorrer de o objeto ser extraviado durante o processo de envio, sendo, por algum motivo, perdido ou desviado em algum ponto do trajeto e não chegando ao destino final. Nesse caso, é necessário entrar em contato com os Correios e prestar queixa no atendimento da instituição ou até mesmo na Polícia Civil.

Leilões de itens classificados como “refugo”

Além disso, é política dos Correios leiloar itens classificados como “refugo”, ou seja, quando o objeto postado passa por diversas tentativas de entrega e não é procurado pelo destinatário nem pelo remetente, prescrevendo o prazo de direito a reclamação, segundo o Código de Defesa do Consumidor.

Periodicamente, a empresa leiloa lotes dos mais diversos bens, como peças de vestuário, utensílios de casa, materiais de escritório, livros, bijuterias, acessórios para veículos e diversos outros usados em unidades operacionais e administrativas da instituição. As disputas, que podem atingir R$ 300.000 em um único lote, costumam acontecer no site Licitações-e, do Banco do Brasil.

*Com supervisão de Éder Kurz.

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