Queixas não atendidas acabam nas redes sociais

Não é apenas de fotos de girafa, choro de bebê com a cantoria da mãe e campanhas de doação de beagles que as redes sociais estão cheias. É por lá também que grande parte dos consumidores se queixa quando está satisfeito com algum produto ou serviço. Com status de balcão público de reclamações, sites de relacionamento obrigam as empresas a garantir uma resposta cada vez mais rápida aos clientes para evitar dano à marca.

Pesquisa elaborada pela consultoria americana Aspect mostra que nos Estados Unidos a maioria dos atendimentos ao cliente ainda é feita por telefone. Por aqui, ainda não há estudo semelhante, mas Ricardo Gorski, vice-presidente Brasil e Cone Sul da Aspect, avalia que o Brasil é um mercado mais receptivo para interação via internet.

Jozeane Vianna fala com o banco Itaú pelo Twitter

A maioria das grandes marcas já percebeu o potencial das ferramentas sociais, mas poucas sabem lidar de forma eficiente com as reclamações que chegam na velocidade de um clique.

– Ignorar as críticas é a pior estratégia. As redes só refletem o que já está sendo falado – explica Patrícia Teixeira, especialista em gerenciamento de crise e autora do livro Caiu na rede. E agora?

Reclame aqui foi alternativa encontrada por Adriele Leão

Estar fora das redes sociais não deixa a empresa imune às críticas. A estudante de direito Camila Vargas, de Cidreira, sabe bem disso. A jovem que prestou o Exame Nacional do Ensino Médio (Enem) em Tramandaí, na semana passada, fez um post no final da noite de domingo no Facebook criticando a Expresso São José, responsável pelo transporte intermunicipal. Junto com o texto, Camila publicou fotos do ônibus lotado de passageiros. Recebeu um telefonema do gerente.

– Ele me pediu desculpas pelo transtorno e garantiu que nos próximos concursos irá disponibilizar mais veículos. Fiquei satisfeita – conta.

Empresas usam bom humor para dialogar com o consumidor antes da reclamação

Ser alvo de reclamações na internet também pode ser uma boa possibilidade de marketing. O vídeo em que uma jornalista americana faz um clipe de dança para criticar o chefe e pedir demissão rodou o mundo. Uma semana depois, a companhia lançou um vídeo com funcionários elogiando os próprios empregos e anunciando que estava em fase de contratação.

No Brasil, a Spoleto soube tirar proveito de uma situação delicada. Depois de ter sido criticada pelo mau atendimento por humoristas em um vídeo no YouTube, a rede de restaurantes contratou os próprios comediantes para responder às críticas.

– Antes havia a ideia de que o cliente insatisfeito era caro porque espalhava a crítica para 20 pessoas. Hoje uma reclamação alcança 1 milhão – afirma Antônio Moreira Leite, diretor de marketing e franquias da rede de fast food.

Recentemente, a Coca-Cola também passou por uma saia justa. A história de que um rato havia sido encontrado dentro de uma garrafa inundou sites no Brasil. Para esclarecer a situação, a empresa lançou um vídeo mostrando o rigor que as fábricas têm na produção da bebida.

Maria Inês Dolci, presidente da associação de consumidores Proteste, lamenta que as pessoas tenham de recorrer ao ambiente virtual para resolver problemas. Para Dolci, os Serviços de Atendimento ao Cliente são o instrumento ideal para uma verdadeira gestão de qualidade empresarial.