O fechamento do aeroporto de Florianópolis, nesta quarta-feira (12), devido a um avião que derrapou na pista, causou o cancelamento de voos. O dia de caos também desperta dúvidas de passageiros, que buscam informações sobre as compensações às quais têm direito.
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Com quem devo buscar meus direitos?
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) orienta que, em caso de atraso ou cancelamento, o passageiro prejudicado busque atendimento com a companhia aérea com a qual tem passagem registrada.
A Zurich Airport Brasil, concessionária do aeroporto de Florianópolis, reforçou essa orientação logo após ter divulgado um balanço de voos cancelados. É possível fazer isso presencialmente pelos guichês ou pelos telefones e canais online de cada empresa aérea que opera no local.
Avião derrapa na pista e fecha aeroporto de Florianópolis
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E se eu não comprei a passagem com a companhia aérea?
A advogada Roberta Von Jelita, especialista em direito do consumidor, explica que o pedido por atendimento deve ser feito com a companhia aérea ainda que a passagem não tenha sido obtida diretamente com ela, mas com algum site ou agência de viagens, por exemplo.
Quais opções eu tenho?
Em caso de cancelamento, a companhia aérea tem o dever de dar ao menos três opções ao passageiro, conforme prevê a resolução nº400/2016 da Anac: reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, como viagem de ônibus.
Além disso, fica a cargo do passageiro escolher com qual opção quer contar.
- Reacomodação
No caso de reacomodação, a companhia deve oferecer isso sem custos adicionais e na primeira oportunidade que houver, ou seja, em data e horário mais próximos da viagem original, seja em voo próprio ou de outra empresa aérea. Caso a partida do voo ou o pouso ocorra em um outro aeroporto, é de responsabilidade da empresa arcar com os gastos extras de traslado. Caso essa primeira opção não seja conveniente ao viajante, ele poderá pedir para ser reacomodado em um outro voo da própria empresa dentro do prazo de validade da passagem.
- Reembolso
Caso o passageiro opte pelo reembolso integral, a companhia aérea deverá fazer isso em até sete dias contados a partir do pedido. A devolução deve atender ao meio como a passagem foi comprada: se o viajante pagou com milhas aéreas, por exemplo, o reembolso não poderá ser feito em dinheiro. A companhia aérea ainda poderá oferecer a devolução em créditos, mas apenas se for essa a vontade do consumidor. Ele poderá fazer uso disso para qualquer trecho e também para terceiros.
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Se estiver no meio de uma conexão ou escala e não quiser retornar ao aeroporto de origem de sua viagem, fazendo uso do trecho já percorrido, o passageiro poderá pedir o reembolso proporcional. Caso prefira retornar, o que é de sua escolha, ele poderá ter a devolução integral.
Vídeo mostra momento em que avião derrapa na pista do aeroporto de Florianópolis
A companhia aérea deve me pagar alimentação e hotel?
A resolução 400/2016 da Anac ainda prevê a obrigação de a empresa aérea prestar assistência material aos passageiros no caso de cancelamentos ou atrasos.
Se o tempo de espera for superior a uma hora, é obrigatório o fornecimento de facilidades de comunicação. Acima de duas horas, é exigido que a companhia dê alimentação, de acordo com o horário, por meio de refeição ou de voucher individual. A partir de quatro horas, o passageiro tem direito a serviço de hospedagem se for necessário pernoitar na cidade do aeroporto e traslado de ida e volta.
Se o viajante morar na mesma cidade do aeroporto, a empresa poderá deixar de oferecer o hotel. Já no caso do passageiro ter necessidade de assistência especial, ele e seus acompanhantes poderão ter hospedagem ou, se preferir, uma outra acomodação ainda que não seja necessário o pernoite.
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Caso o viajante já tenha optado pelo reembolso integral ou pela reacomodação em um voo de sua escolha, ele não poderá exigir a assistência material da companhia aérea.
FOTOS: aeroporto de Florianópolis vive dia de “caos” após acidente
Posso pedir reparação pelos prejuízos do cancelamento?
A advogada especialista Roberta Von Jelita diz já haver precedentes ainda para que passageiros obtenham reparação por outros prejuízos causados pelo cancelamento de voos, como diárias de hotel ou passeios turísticos na cidade de destino que acabaram perdidos.
Ela afirma, contudo, que essa é uma demanda que costuma exigir a ida do consumidor à Justiça para se cumprir. Além disso, é importante já reunir provas para tentar reaver perdas.
— A gente recomenda, primeiro, pegar todas as provas possíveis. Ter a comunicação com a companhia aérea documentada ou gravada. É preciso ter essa confirmação de que um pedido foi negado, ter foto da passagem, ter o comprovante de todo o transtorno. Ainda é muito discutido o reembolso da hospedagem, do passeio que o cliente perde, mas já temos muitas decisões de tribunais nesse sentido, falando que é um risco inerente à atividade empresarial de transporte. As companhias aéreas estão negando isso, mas a discussão existe em juízo — afirma a advogada.
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A quem recorrer caso não tenha os direitos respeitados?
Caso não tenha os direitos respeitados pela companhia aérea, o consumidor pode registrar uma reclamação no portal Consumidor.gov ou via Ouvidoria da Anac.
É possível ainda buscar unidades locais do Procon. No dia do fechamento do aeroporto de Florianópolis, agentes do Procon da Capital estiveram no local para orientar consumidores.