Procura pelo serviço de cliente oculto cresce no país e empresas buscam pessoas dispostas a se passar por consumidores

Prática difundida no exterior, o serviço de cliente oculto, que busca melhorar produtos e serviços com profissionais que se passam por consumidores, tem crescido no Brasil. Em Santa Catarina, a Foco do Cliente viu o banco de profissionais que faz a atividade quase triplicar em três anos – de 12 mil em 2013 para 30 mil hoje. Com duas filiais em São Paulo, a empresa atende pelo menos 16 franquias, entre elas a escola de idiomas CNA e a rede de lojas Cassol. O crescimento da demanda pelo serviço surpreendeu os sócios

— Ampliamos o escritório, triplicamos o número de colaboradores, trocamos o software que emite os relatórios, tudo para conseguir análises mais estratégicas — comenta Camila.

Consideravelmente difundida no varejo, a prática caiu também nas graças de quem presta serviços e até da indústria. Entretanto, a oferta de pessoas dispostas a encarar o desafio de se tornar um cliente oculto não cresceu no mesmo ritmo.

— A busca pelo serviço praticamente dobrou nos três primeiros meses deste ano. Em tempos de pouco consumo, o cliente que entra na loja não pode ser desperdiçado. É aí que entra o serviço: poder averiguar o que realmente está acontecendo e aumentar as chances de conversão de vendas — diz Alexandre Diogo, presidente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), com sede em São Paulo.

Com 61.033 clientes ocultos cadastrados para atender demandas de todo o país, Diogo revela que do total, 537 são de Santa Catarina – 482 em Florianópolis e apenas 279 são ativos, ou seja, já cumpriram alguma missão.

Estudo deve servir de base para melhoria

Diogo, do IBCR, pondera que, apesar da busca pelo serviço do cliente oculto ter crescido, nem todas as empresas fazem algo com os dados gerados pela dinâmica. Cerca de 65% das empresas que contratam o serviço, segundo ele, reformulam processos, fazem treinamentos com a equipe ou criam campanhas para estimular o que deu certo e reprimir o que deu errado.

— Por incrível que pareça há empresas que não usam ou usam mal os dados que o cliente oculto gera. Das que de fato usam bem essas informações, quase 90% reportam para a gente resultados positivos e retorno do investimento em no máximo dois meses. Já um terço percebe elevação de conversão superior a 50%. Isso é espetacular — avalia.

Como se tornar um cliente oculto

– O interessados em trabalhar como cliente oculto deve fazer cadastro no site das empresas IBRC e Foco do Cliente.

– Na Foco do Cliente, é preciso preencher os dados e aguardar pelos convites para as missões. Antes de ser aprovado, o cliente oculto recebe um treinamento sobre como avaliar o serviço ou produto e também quais são as diretrizes da empresa. Toda a comunicação, desde o treinamento até a entrega do relatório final, é feita exclusivamente pela web.

– A remuneração das missões varia de R$ 80 a R$ 100, dependendo da complexidade e do tempo da tarefa.

– Caso o projeto envolva consumo, o cliente oculto será reembolsado, além de receber pela missão em si _ o pagamento é feito por crédito bancário e o prazo para concluir a atividade é de 48 horas.

– No IBRC, o cadastro e o processão também são online. A diferença aqui é que, dependendo da missão a ser cumprida, o cliente oculto pode ser contatado por telefone para confirmar o recrutamento.

– Com tarefas variadas, que pagam de R$ 10 a R$ 500, o cliente oculto pode receber missões como fotografar os remédios que tem em casa até, por exemplo, alugar um carro e simular um defeito para acionar o reparo. O prazo para a conclusão das missões varia entre 48 horas e 72 horas.

– É importante salientar que a pessoa precisa entregar evidências do cumprimento da missão. Em uma loja de sapatos, por exemplo, podem ser solicitados fotos ou vídeos, ou notas fiscais das compras, mesmo que não haja o reembolso. O dinheiro das missões é depositado na conta dos respectivos clientes ocultos.

Top of Mind 2016

O resultado da pesquisa, que reconhece as marcas mais lembradas em SC, será anunciada em evento no dia 2/6, na Capital. Um caderno especial circula no DC, AN e Santa em 3/6.