A Secretaria de Defesa do Consumidor de Florianópolis suspendeu, na manhã desta quarta-feira, as atividades da agência bancária do Itaú na rua Tenente Silveira, no Centro da Capital, por 48 horas, após descumprimento da Lei das Filas. A agência já havia sido notificada pelo menos três vezes este ano e multada na semana passada por ter 36 senhas com tempo de espera além do permitido. O banco tem 48 horas para apresentar ao Procon as medidas tomadas para se adequar a lei, ou pode ter o alvará de funcionamento cassado por tempo indeterminado.
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Em 2012, a mesma agência foi fechada por descumprir a lei. A Lei das Filas, lei municipal nº 699 de 2002, atualmente alterada pela lei complementar 512/2015, limita o tempo de espera para atendimento nas agências da Capital em 15 minutos, ou 30 minutos, em véspera de feriados.
Foto: Diórgenes Pandini/Agência RBS
Segundo a Secretaria de Defesa do Consumidor, a média de tempo de atendimento na agência era de 48 minutos. A lei também prevê multa de R$10 mil para cada senha atrasada flagrada pelos fiscais do Procon. O órgão fiscaliza outras quatro agências na Capital que podem ter o funcionamento interrompido nos próximos dias, caso não se adequem à lei.
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O Itaú se manifestou em nota na tarde desta quarta-feira. Leia na íntegra:
O Itaú informa que, na agência localizada na Rua Tenente Silveira, 340, Centro de Florianópolis, as medições realizadas pelo Procon em 05/jan e 08/mai não indicam tempo de espera de 39 minutos e 23 minutos, respectivamente. Em medição realizada pelo próprio Itaú nesta terça-feira, 12/mai, o tempo de fila máximo foi de 15 minutos. No último mês, o tempo médio de fila nesta agência foi de 9 minutos.
O Itaú tem foco constante na agilidade e qualidade do atendimento aos clientes e pratica o controle dos tempos de espera em suas agências por meio de metodologia própria aplicada antes mesmo da promulgação das leis sobre tempo de atendimento. O banco continua focado no investimento em equipes capacitadas, serviços de qualidade diferenciada e tecnologia, reafirmando seu compromisso com a excelência no atendimento ao cliente. O banco está monitorando a situação e atuará no que for necessário para normalizar o atendimento aos seus clientes da região.
Como reclamar
O cidadão que se sentir lesado deve guardar a senha numérica que consta o registro de entrada e depois o recibo com horário de saída e denunciar o caso no Procon de Florianópolis, pelo telefone 3251-4400, ou pessoalmente na rua Deodoro, 209, Centro.
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O que diz a lei
– As agências bancárias devem colocar à disposição dos seus usuários pessoal suficiente e necessário, no setor de caixas, para que o atendimento seja efetivado em tempo razoável.
– Deve constar na senha do cliente o horário em que ele retirou o número e o horário efetivo de atendimento.
– Prazo máximo de atendimento é de 15 minutos em dias normais e 30 minutos em dias anteriores ou posteriores a feriados prolongados;
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– As agências têm de informar em cartaz visível nas agências a escala de trabalho do setor de caixas;
– Cópia da lei em cartaz visível;
– Não pode haver discriminação entre clientes e não-clientes;
Lembre: o primeiro fechamento de uma agência na Capital
Em fevereiro de 2011, o Procon da Capital fechou, pela primeira vez, uma agência bancária por não cumprimento da lei 699/2002 (atualmente alterada pela lei complementar 512/2015). O Banco do Brasil da rua Nereu Ramos, também no Centro, foi fechado por 48 horas.