Fazer a reclamação de algum serviço ou produto ficou mais fácil. Nesta segunda, os catarinenses começam a ter acesso à plataforma pública consumidor.gov.br. O ambiente, desenvolvido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, é monitorado em conjunto com os Procons e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. O objetivo é facilitar a solução de conflitos entre empresas e consumidores, já que todo o processo é online.
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– É uma plataforma avançada e vai disponibilizar ao consumidor fazer a reclamação de sua casa, sem enfrentar filas ou com restrição de horário – afirma Elizabete Fernandes, diretora do Procon de Santa Catarina.
No portal, usuários podem entrar em contato para reclamações com empresas cadastradas, que têm até 10 dias para se manifestar. O consumidor então classifica o atendimento e informa a resolução do problema. As informações ficam registradas e podem ser checadas por qualquer pessoa, criando um cadastro público das empresas. Os Procons estaduais irão monitorar as reclamações e respostas. Caso o usuário não consiga resolver sua reclamação no site, poderá buscar o auxílio dos órgãos de defesa do consumidor.
Elizabete conta que a partir de agora o Procon estadual e os municipais farão contato com empresas catarinenses para que também se cadastrem no sistema para tornar a ferramenta mais “eficaz”.
As empresas interessadas podem entrar em contato também através do portal e terão que preencher um termo de adesão. Atualmente, mais de 100 companhias estão registradas no portal, inclusive os maiores bancos, empresas de telefonia e companhias aéreas. A ferramenta foi lançada no final de junho, porém ficou disponível apenas para alguns estados. Até o dia 1° de setembro, todos os estados terão acesso ao sistema.
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Como funciona
Primeiro, o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no sistema
O consumidor registra sua reclamação no site e a partir daí inicia-se a contagem do prazo para manifestação da empresa.
Durante esse prazo, a empresa tem a oportunidade de interagir com o consumidor antes da postagem de sua resposta final.
Após a manifestação da empresa, é garantida ao consumidor a chance de comentar a resposta recebida, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.
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Os dados das demandas alimentam uma base de dados pública com informações sobre os fornecedores que obtiveram os melhores índices de resolução e satisfação no tratamento das reclamações, sobre aqueles que responderam as demandas nos menores prazos, entre outras informações.
As informações inseridas não serão públicas, exceto o conteúdo do campo Descreva sua Reclamação.
Há espaço para enviar anexos (como documentos escaneados) em sua reclamação.
Fonte: Consumidor.gov.br