O que fazer quando o SAC não funciona? 

Os consumidores têm hoje diversas alternativas para exigir seus direitos e resolver seus problemas de relacionamento com empresas privadas e órgãos públicos. Na tentativa de solucionar impasses, as pessoas recorrem a redes sociais, órgãos reguladores, Procon, Reclame Aqui, Consumidor.gov, Poder Judiciário, Ministério Público, entre outros.

Porém, além desses recursos externos, existem canais disponibilizados pela própria empresa que prestou o serviço para resolver problemas com rapidez e eficiência os seus problemas, como os Serviço de Atendimento ao Cliente/Cidadão (SAC) e as ouvidorias. Estes canais geralmente são parte da estrutura organizacional da instituição e, assim, interagem diretamente com as áreas internas responsáveis pelo problema, cobrando uma solução.

Além disso, as empresas buscam resolver o problema internamente para manter um bom relacionamento com os consumidores.

Mas qual a diferença entre SAC e Ouvidoria?

O Serviço de Atendimento ao Cliente/Cidadão (SAC) tem como objetivo filtrar as demandas previsíveis e que já tenham um solução “pronta”. Funciona como receptor de mensagens, resolvendo uma questão técnica ou fornecendo informações relativas a situações previstas anteriormente pela empresa.

Já uma Ouvidoria entra em ação quando o SAC não consegue resolver o problema ou oferece uma solução insatisfatória para o consumidor. A Ouvidoria assume, então, o papel de se colocar no lugar do cliente/cidadão, buscando não apenas a solução para aquele caso específico, mas principalmente a melhoria de processos, produtos e serviços para que aquele problema não volte a ocorrer.

A Ouvidoria tem mais responsabilidade e poder de atuação e, normalmente, é vinculada à alta administração. Ter e oferecer essa importante ferramenta representa para a instituição, acima de tudo, humanizar e estreitar o relacionamento com o cliente. Significa buscar soluções práticas e efetivas para os principais problemas da organização sob a ótica do cliente, identificar nas críticas oportunidades de melhoria.

Vale ressaltar que não é recomendado que uma Ouvidoria seja implantada sem ter um serviço de SAC já maduro e estruturado. Ainda é comum que as empresas misturem as duas coisas, ou seja, SAC atendendo demandas que deveriam ser de Ouvidoria e vice-versa, fazendo com que as empresas apenas gastem dinheiro com duas estruturas que fazem as mesmas tarefas e sem a eficiência desejada.

A figura do Ombudsman

Algumas Ouvidorias também são conhecidas como Ombudsman, termo de origem sueca que significa “representante do cidadão”. Nos países escandinavos, possui atuação essencialmente independente e superior aos demais órgãos governamentais. No Brasil, este termo foi pouco utilizado, sendo substituído pela Ouvidoria. Na área privada, um exemplo bastante conhecido é o cargo de Ombudsman do jornal Folha de São Paulo, que se manifesta livremente para agir, provocar, esclarecer e corrigir o próprio veículo.

Outras atribuições importantes do Ouvidor

Apesar de poucos saberem, as atribuições de um Ouvidor vão muito além das possíveis reclamações. Na realidade, esse profissional também pode receber sugestões e até mesmo elogios. Os elogios tem tanta importância quanto uma reclamação, pois reforçam o comportamento positivo. Um colaborador que recebe um elogio formal da instituição onde trabalha ficará motivado a repetir este comportamento mais vezes.

Outro ponto muito relevante do setor é o acolhimento de denúncias de desvio de conduta e atos ilícitos praticados por funcionários ou terceiros. A existência de órgãos que acolham esse tipo de manifestação é prevista pelas Leis Anticorrupção (12.846/13) e de Proteção do Usuário do Serviço Público (13.460/17). Esse trabalho geralmente é feito pelos canais de denúncias da instituição, mas as Ouvidorias podem e devem exercer essa função – caso não haja nenhuma área especificamente voltada ao controle do código de conduta.

Algumas vantagens em se utilizar a Ouvidoria:

Para o cliente/cidadão:

●Acesso a um canal ágil e gratuito para resolver o seu problema

●Segunda instância de atendimento dentro da instituição, quando os demais canais não funcionam

●Resposta formal da instituição sobre sua demanda

Para a empresa / órgão público:

●Identificação das áreas que estejam merecendo maior atenção dos gestores

●Correção de disfunções, para que os problemas não se repitam

●Credibilidade e fortalecimento da imagem da instituição

A OMD Soluções

A OMD Soluções é líder nacional no segmento de Ouvidorias e contribui para a consolidação e a disseminação do uso da Ouvidoria em instituições públicas e privadas de todo o país. Além de prestar consultoria para implantação e reorganização de Ouvidorias, capacitar e certificar Ouvidores para o exercício da função, desenvolveu um Sistema de Ouvidoria que permite gerenciar todas as manifestações com agilidade e segurança, transformando a Ouvidoria numa verdadeira ferramenta de gestão.

Ao longo de 15 anos de atuação, a OMD já capacitou e certificou mais de 2 mil Ouvidores e já implantou seu Sistema em mais de 150 clientes, incluindo operadoras de planos de saúde, empresas do setor elétrico, instituições financeiras, universidades, prefeituras municipais, entre outros.

Para conhecer mais sobre as ouvidorias, acesse o site da empresa.