O que a experiência em Hong Kong ensinou ao Uber

*Por Kate Conger e Tiffany May

Oakland, Califórnia – No fim de fevereiro, executivos da Uber se reuniram em San Francisco para o planejamento de negócios para o ano, à medida que o coronavírus se espalhava para além da China. Alguns executivos inicialmente convidados acabaram sendo orientados a ficar em casa, mas os poucos restantes se reuniram na sede da empresa para fazer planos para a inevitável pandemia.

Um deles, Susan Anderson, que gerencia os negócios da Uber na Austrália, na Nova Zelândia e no Norte da Ásia, deu más notícias: em Hong Kong, as viagens de Uber diminuíram rapidamente à medida que o coronavírus foi se instalando. “As pessoas estavam rastreando qual era a taxa de propagação do vírus, e vimos que isso logo se traduziu em uma queda nas viagens. Tornou-se óbvio que a situação não seria contida”, afirmou Anderson em uma entrevista.

Meses depois, a Uber enfrenta sua maior crise: manter o negócio funcionando quando muitas pessoas ainda estão em casa. O total de casos de coronavírus nos Estados Unidos, o mercado de maior receita da empresa, continua a crescer, desafiando cidades e empresas locais que estão tentando reabrir. E as viagens estão voltando lentamente ao que costumavam ser, o que não surpreende.

Hong Kong, por outro lado, se recuperou da pandemia mais rápido que a maioria das outras cidades onde a Uber opera. O surto foi menos grave lá do que nos Estados Unidos, e muitos usuários voltaram ao trabalho. Embora os negócios da empresa em Hong Kong sejam pequenos e não gerem muita receita, ter uma base lá lhe deu uma prévia da rapidez com que seu negócio desaceleraria durante a pandemia – mas também foi um exemplo de como sua recuperação em outros lugares poderia ser.

No início, os motoristas estavam relutantes em voltar ao trabalho. Os passageiros retornaram ao aplicativo assim que as restrições foram levantadas, mas aqueles que usavam o serviço com menos frequência não o fizeram. Hong Kong também foi um campo de testes para novos recursos de segurança contra o vírus, como o software de reconhecimento facial para detectar se o motorista estava usando máscara, antes que fossem introduzidos globalmente.

A cidade começou a suspender as restrições em fevereiro, mas uma segunda onda de casos em março causou outra queda no número de viagens – um sinal da recuperação instável que a Uber provavelmente verá nos Estados Unidos.

“Se o mundo se parecesse com Hong Kong, estaríamos em ótima forma”, disse o executivo-chefe da Uber, Dara Khosrowshahi, durante uma ligação em março com analistas financeiros. No auge do surto em Hong Kong, as viagens caíram 45 por cento, informou a empresa.

Nas principais cidades dos EUA, as viagens pelo aplicativo caíram até 80 por cento. Em média, ele começou a se recuperar, com um aumento de cerca de 12 por cento no mês passado, segundo a empresa. A recuperação em Hong Kong tem sido mais forte, com os negócios subindo 70 por cento em relação ao seu ponto mais baixo.

Havia sinais de recuperação em estados que começaram a reabrir, como a Geórgia, onde os negócios subiram 43 por cento, e o Texas, com aumento de 50 por cento. Mas esses estados estão começando a ver o número de contaminações aumentar, e a experiência da Uber em Hong Kong sugere que uma desaceleração nos negócios provavelmente se seguirá.

“A presença aqui tem sido muito benéfica para nós. Temos mais algumas semanas para entender como isso pode se desenrolar. Há algumas coisas que vão ser globalmente verdadeiras e outras que realmente precisam de ajustes regionais”, comentou Anderson sobre Hong Kong.

Algumas medidas de segurança, como o fornecimento de produtos higienizantes aos motoristas, tornaram-se parte dos planos globais da Uber. Depois que os trabalhadores de Hong Kong voltaram a usar o serviço mais rapidamente do que os passageiros esporádicos, a empresa aumentou sua promoção para os deslocamentos pendulares.

Uma medida de segurança que pode ser difícil de replicar em algumas partes dos Estados Unidos é a aceitação de máscara. Em Hong Kong, usar máscara é uma maneira comumente aceita de evitar a propagação de um vírus. Isso fez da cidade um lugar ideal para a Uber testar seus requisitos e o software de detecção de uso de máscara antes de implantá-los nos Estados Unidos.

Em maio, a Uber começou a exigir máscara para motoristas e passageiros nos Estados Unidos, mas o simples fato de pedir às pessoas que a usem se tornou controverso. Na Austrália, as autoridades de saúde pública não recomendaram máscara, por isso a Uber não as exigiu lá.

Por terem enfrentado outros surtos de vírus, incluindo o surto de síndrome respiratória aguda grave em 2003, os moradores de Hong Kong estão conscientes dos riscos.

Gary Yau, motorista de Uber em Hong Kong, parou de aceitar passageiros em janeiro porque temia pegar o vírus e infectar sua esposa e seu filho. Agora, transporta quatro ou cinco passageiros por dia. Ele finalmente se sentiu confortável para reabrir seu aplicativo Uber depois que os escritórios voltaram a funcionar, enquanto algumas regulamentações de distanciamento social e de fechamento de fronteiras permaneceram em vigor.

Os passageiros também estão começando a voltar. Além do retorno durante o horário do rush, a Uber viu um aumento no turismo local, de acordo com Anderson: “Muito mais gente nos fins de semana usa o Uber para sair para as trilhas e praias nos arredores de Hong Kong.”

Mas, de certa forma, Hong Kong sempre foi uma anomalia para a empresa. A cidade tem sistemas eficientes de metrô e ônibus, que voltaram a ficar cheios nas últimas semanas. Seu serviço de táxi amplamente utilizado, que tem seu próprio aplicativo com pagamento de cartão e recursos bilíngues, custa menos que o Uber. A cidade também tem visto longos protestos pró-democracia.

Aqueles que usam o Uber normalmente procuram uma alternativa mais confortável ao táxi padrão. O compartilhamento de caronas não é legalizado em Hong Kong, e 28 motoristas do aplicativo foram presos em 2017 e multados por dirigir sem licença em 2018.

A empresa iniciou uma campanha pedindo a legalização do compartilhamento de caronas em Hong Kong, depois de anunciar em março que pretendia mudar sua sede da Ásia-Pacífico para lá, argumentando que a mudança criaria empregos para os moradores à medida que a economia da cidade se recuperasse da pandemia.

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