O cliente (nem) sempre tem razão

Já tem muito tempo que sabemos que o cliente nem sempre tem razão, pois são muitos os casos e evidências que mostram que em alguns momentos, por mais que o cliente não se sinta bem atendido, ou que o produto não tenha trazido total satisfação, algumas reações, reclamações e atitudes acabam sendo desproporcionais com o que prega a boa convivência em sociedade. 

Grandes empresas fazem esforços contínuos para desenvolver procedimentos, protocolos, treinamentos e padrões de produtos, serviços e atendimentos com o objetivo de atender as demandas dos clientes e evitar reclamações. Empresas pequenas fazem esforços diários para se aproximar e ouvir cada vez melhor seu cliente e assim tentar proporcionar uma boa experiência de compras. 

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Ocorre que muitas vezes isso tudo não basta e funcionários são destratados, os sistemas de avaliações on-line são utilizados para hostilidades e com objetivo de comprometer a reputação das empresas e nem sempre de construir soluções como deveria ser. 

Segundo o site “Reclame Aqui”, conhecida plataforma on-line de reclamações, todo mês são feitas 1 milhão de reclamações e este mesmo site aponta 30 milhões de acessos buscando informações sobre as empresas e o histórico de experiências dos clientes. 

De onde isso veio? O cliente é o responsável pela razão de ser de qualquer empresa e para que uma empresa feche, basta que o cliente leve seu dinheiro para outro lugar e esse é o motivo pelo qual comerciantes e empreendedores desenvolveram o pensamento de que o cliente sempre tem razão, pois de um jeito ou de outro a empresa sempre dependerá do cliente.

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Onde está a inovação? Nos tempos atuais, para uma empresa ter sucesso, não basta apenas ser especialista no seu core business. Ela também precisa ser especialista no comportamento do seu cliente. Saber como seu cliente pensa, age, se comunica e principalmente entende uma mensagem. 

Ou seja, deixa de ser somente uma estratégia de marketing e passa a ser ferramenta de inovação e parte da estratégia das empresas de todos os portes e seguimentos. Quando a empresa desvenda os segredos de comportamentos do seu público, ela se coloca um passo a frente no ciclo de atendimento e aciona gatilhos que seu cliente nem sabia que existia e dessa forma, minimiza e quase elimina experiências ruins dos seus clientes. 

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Mas é importante saber que não há garantias, pois grandes empresas que têm foco na experiência do cliente como Uber, Instagram e Tik Tok aparecem como as piores empresas no mês de maio de 2021 segundo o site “Reclame Aqui”. 

Algumas dicas podem ser utilizadas para ajudar a conquistar o cliente. Confira quais são: 

– Ouça com atenção o que o cliente diz: ouvir as ideias e até mesmo as reclamações dos seus clientes sempre é positivo, ainda que as coisas que eles dizem possa parecer negativas. Quando a empresa não dá ouvidos, o cliente procura a internet. Use essas reclamações e sugestões para desenvolver ideias e corrigir algumas falhas e isso sempre estará no caminho da inovação. 

– Ouça com atenção o que o funcionário diz: muitas vezes o funcionário que está na linha de frente dos atendimentos recebe ideias e reclamações que simplesmente são ignoradas pela empresa, sem que possa ter feito uma análise ou gere uma base de dados. Por vezes também o funcionário tem uma visão do que pode ser inovação dentro da empresa e não deve ser ignorado. Ainda que as ideias não sejam implementadas, todas merecem receber atenção, pois em algum momento uma péssima ideia pode ser transformar em uma boa ideia se realmente for trabalhada. 

– Direcione as reclamações: a transformação digital trouxe ferramentas importantes para o mapeamento e direcionamento dos clientes. Hoje podemos criar um canal interno de reclamações até nas menores empresas direcionando qualquer reclamação para um pós venda sem que isso não cause estragos na reputação da empresa. 

– Comunique melhor: entenda como seu cliente se comunica e melhore constantemente sua comunicação, seja em sites, nas redes sociais ou no atendimento pessoal. Muitos erros acontecem simplesmente por falha nessa comunicação. Quando o cliente acha que é uma coisa e é outra, o estrago está feito.

– Humanize sua empresa: mostre para seus clientes que todas as pessoas da empresa são importantes e que merecem ser tratadas com atenção e respeito e já que a empresa faz isso, o cliente também deveria. Use de forma inteligente as redes sociais para isso. 

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– E por fim e não menos importante: Busque inovação! Uma empresa em movimento é uma empresa inovadora, busque novas formas de fazer, olhe para dentro dos seus processos, identifique os pontos de melhorias e trace metas para realmente desenvolver novos projetos e modelos. 

Quando não souber como fazer isso sozinho, busque apoio de cursos, consultorias, mentorias e quaisquer formas de desenvolvimento empresarial que temos disponível, seja on-line ou não, existe uma infinidade de opções para qualquer perfil empresarial.

*Marcos Daniel de Souza
Agente Local de Inovação do Sebrae SC