Identifique e saiba o que fazer se houver cobrança irregular na sua fatura de água e luz

Os boletos bancários e as contas de internet, telefone, água e luz são alguns dos exemplos mais comuns do peso no orçamento familiar e, na correria do dia a dia, muitas vezes o consumidor só se atenta ao valor final mostrado fatura. Por descuido ou até por ignorar grande parte das informações contidas na cobrança, essa desatenção pode custar caro em caso de cobrança irregular.

Para que o consumidor fique atento e garanta que as contas estão realmente em dia, em especial de água e luz, o A Notícia conversou com o gerente do Procon de Joinville, Kleber Degracia, sobre os direitos do consumidor em caso de cobrança irregular. AN também perguntou aos representantes da Companhia Águas de Joinville, responsável pelo abastecimento de água, e a Centrais Elétricas de Santa Catarina (Celesc), o que as empresas fazem em cada situação.

De acordo com o Procon, o primeiro passo a ser feito quando observada a cobrança irregular no consumo, o consumidor deve fazer de imediato a reclamação junto à empresa. A companhia deverá identificar os motivos do desacordo e, em caso de comprovação do erro, compensar o declarante. Porém, Degracia cita a dificuldade de comprovação, uma vez que muitas vezes vale o que é marcado no relógio e, às vezes, o próprio consumidor excede o consumo. Caso a empresa não responda de forma satisfatória ao cliente, o mesmo pode contatar as agências reguladoras, e, persistindo a situação pode ir ao Procon, que investigará o caso.

— É muito difícil comprovar que O consumidor não gastou o que diz a fatura, é necessário a troca do medidor ou então uma aferição no medidor. Mas se não houve problema nenhum no medidor ou nenhum vazamento de água justificado, não haverá o reembolso — salienta.

Somente em Joinville, são consideradas 151 mil ligações ativas de água tratada (99,9% de cobertura), porém o número de casos é pequeno, conforme destaca a Águas de Joinville. A mesma percepção tem Jean Costanzi, chefe da agência regional da Celesc, que somente na cidade de Joinville atende mais de 235 mil unidades consumidoras. Confira as perguntas e as respostas sobre a possibilidade de cobrança irregular na fatura:

1) Ao conferir a fatura, o que é importante o consumidor estar atento?

ÁGUAS: Conferir se as informações relacionadas ao endereço e proprietário/morador estão corretas, e verificar se a quantidade de água consumida (m³) sofreu alteração fora do normal. É essencial verificar se existe alguma notificação de débito – que pode gerar corte futuramente –, cobranças de parcelamento de serviços ou multas por irregularidades. A notificação de débito mostra o valor, mês de referência da conta em aberto e a data limite para pagamento.

CELESC: A primeira avaliação é verificar se a fatura realmente pertence à Celesc, informação contida no campo de dados do consumidor (exemplo de fatura). No ‘histórico de consumo’ está o consumo médio nos últimos 12 meses (gráficos), em que é possível observar se há discrepância no consumo. O que é essencial que se verifique, se caso tenha algo muito discrepante da sua média de consumo, é a descrição de consumo exposta um pouco abaixo da leitura dos dados do consumidor, ali está o resultado da leitura do seu medidor. Verifique ali a origem da fatura e se ela estiver escrito “lida” quer dizer que o técnico da Celesc conseguiu conferir a medição direta no seu medidor. Se houver alguma coisa escrita diferente então pode ter sido faturado pela média, encontrada alguma diferença ou dificuldade de acesso à unidade consumidora. Já o número que está escrito na fatura tem que ser menor ou igual ao número que está no seu medidor.

2) Depois da conferência, caso haja diferença significativa de consumo e ou valores de um mês para o outro, o que devo fazer?

ÁGUAS: Se o padrão de consumo de água não mudou, mas mesmo assim o valor da fatura aumentou, a probabilidade de ser um vazamento interno é grande. O consumidor deve identificar o vazamento e consertá-lo. É importante lembrar que a Companhia não realiza consertos de vazamentos internos. No site da Companhia existe uma página com dicas para identificar vazamentos, confira aqui.

Após o conserto do vazamento, é possível solicitar a revisão da fatura. O procedimento está descrito no site da companhia.

CELESC: Se por um acaso for verificado que teve um consumo muito alto, mas que o valor da leitura está coerente com o valor que tem-se no mostrador do medidor, não tem o que fazer, pois isto significa que houve o consumo acima da média, então o valor é devido para a concessionária. Se mesmo assim o cliente achar que o valor está muito alto, tem de verificar se houve alguma mudança no seu padrão de consumo ou se houve algum problema interno, mas se a medição for constatada não há o que ser feito neste caso.

3) O que caracteriza uma cobrança indevida e quais as mais comuns?

ÁGUAS: O cidadão tem direito de contestar o valor da fatura de água. As contestações mais comuns são: (a) aumento de consumo, em que geralmente trata-se de um vazamento interno desconhecido pelo morador até receber a conta; (b) multas por irregularidades na ligação de água ou esgoto, que teriam sido cometidas pelo proprietário/morador; (c) pagamento em duplicidade, quando, por engano, o usuário paga uma fatura anterior, pensando estar pagando a fatura em aberto.

CELESC: Podem ocorrer dúvidas quando a origem da leitura ela não for lida in loco e for faturada pela média de consumo. Nessas possibilidades pode haver em um determinado mês o pagamento um pouco maior do que o visor demonstra, mas essa diferença costuma ser corrigida no mês seguinte quando o cliente possibilita acesso à unidade consumidora. Em poucos casos, mas existentes, a diferença pode ser provocado por um erro de digitação feito pelo leiturista, também corrigido no próximo mês, quando ocorre nova leitura – nessa situação, se houve um valor um pouco maior (no mês seguinte) continua sendo valor gasto pelo consumidor e não configura cobrança irregular. Já se o dígito foi feito acima do consumido, é possível que o cliente solicite a correção junto a concessionária de energia.

4) Como posso reclamar uma cobrança indevida?

ÁGUAS : Se a fatura já foi paga, o cliente deve entrar em contato com a Ouvidoria da Prefeitura pelo telefone 156. Caso a fatura ainda esteja em aberto, o cliente deve ligar para a central 115, informar-se sobre quais os documentos necessários para solicitar revisão de fatura e se dirigir até uma das unidades de atendimento da Águas de Joinville. Para pagamento em duplicidade: Nos casos em que a pessoa paga a mesma conta duas vezes, por engano, o sistema da Águas de Joinville faz a devolução automática do valor pago a mais. O desconto é feito na próxima fatura. Se a fatura seguinte for menor do que o valor a ser ressarcido, a diferença é descontada na conta de água subsequente.

CELESC: No site da distribuidora, na área da agência web tem serviços e atendimento online em que podem ser sanadas as dúvidas e o atendimento realizado. Pelo telefone 0800480120 também é possível que o cliente informe sua medição no leitor, e havendo discrepância do informado para o registro no sistema é encaminhada uma equipe para o local para fazer a verificação. Caso não seja uma discrepância grande, o consumidor tem a possibilidade de ajuste da fatura e, no mês seguinte quando da leitura o leiturista confirmará o valor presente no medidor.

5) De que forma ocorrerá a restituição ou compensação de valores?

ÁGUAS: A restituição ocorre de forma diferente em cada caso, como explicado na resposta anterior.

CELESC: A Celesc destaca que apenas se recusa a restituir quando tem motivações e justificativas baseadas nas resoluções da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), se não houver possibilidade de restituição de acordo com as regras da reguladora a Celesc afirma ficar impossibilitada de fazer a restituição administrativamente. Quando comprovado que realmente há uma cobrança indevida, o cliente pode optar por compensação na fatura de energia futura ou devolução em dinheiro.