Empresas de telefonia lideram em SC ranking de reclamações em 2020, diz Procon

Em Santa Catarina, a maioria das reclamações dos consumidores em 2020 foi sobre os serviços de empresas de telefonia. Elas ocupam as três primeiras posições em um ranking divulgado pelo Procon do estado. Por nota, a maioria das empresas informou que trabalha para melhorar o diálogo com o consumidor e solucionar suas demandas.

De janeiro a novembro, o Procon registrou um aumento de cerca de 66% no número de atendimentos online, se comparado ao mesmo intervalo em 2019. Neste período, foram recebidas 48.810 reclamações, das quais 41.976 foram resolvidas.

As empresas de telefonia Tim, Vivo e Oi Fixo lideraram o ranking das reclamações, seguidos pela Caixa Econômica Federal, Net e a Decolar. O Procon ponderou, via divulgação oficial, que, “esta última está diretamente ligada à pandemia, que exigiu que milhares de consumidores reagendassem ou cancelassem suas viagens”. 

Criciúma, Joinville e Lages são as cidades que mais registraram reclamações de consumidores, com 9.235, 7.920 e 4.458 respectivamente, com taxa de resolutividade de 99%.

As reclamações podem ser feitas pelo site do Procon ou de forma presencial, de segunda a sexta, das 12h às 18h. 

Empresas com mais reclamações em 2020

1-TIM – 2830 reclamações

2-VIVO – 2735 reclamações

3-Oi Fixo – 1810 reclamações

4-Caixa Econômica – 1782 reclamações

5-Net – 1609 reclamações

6-Decolar – 1596 reclamações

7-Claro celular – 1492 reclamações

8-Serasa Experian – 1492 reclamações

9-Mercado Livre – 1293 reclamações

10-Latam – 1211 reclamações

Contraponto 

Por nota, a maioria das empresas enviou um posicionamento. Confira:

TIM

“A TIM informa que analisará junto ao Procon SC o número de reclamações fundamentadas e reforça que tem atuado fortemente em ações de aperfeiçoamento da experiência dos clientes no uso dos seus serviços e em iniciativas que contribuam para a redução das reclamações.

A companhia prioriza a satisfação dos clientes e trabalha com foco em inovação e no aprimoramento dos canais de relacionamento por meio da melhoria e simplificação dos processos de atendimento humano, assim como a implementação de novos canais de atendimento digital, oferecendo mais conveniência aos usuários. A empresa vem ainda investindo na ampliação da cobertura e simplificação de portfólio de produtos”.

Vivo

“A Vivo vem atuando de forma constante e assertiva para aumentar, cada vez mais, a resolutividade das demandas e a satisfação dos clientes em seus canais de atendimento. Hoje, a solução das demandas preliminares dos consumidores junto aos Procons chega a 90%. Já na plataforma Consumidor.gov.br, a satisfação dos clientes é de 4,28 numa escala de 1 a 5, além de uma resolutividade de 93,3%.

Isso é possível porque a empresa tem como propósito Digitalizar para Aproximar. E, por meio de um dos pilares desse propósito, entre as estratégias estão a digitalização dos serviços, com a evolução na jornada de atendimento por meio de inteligência artificial, com mais de 30 milhões de interações por mês e 90% de acuracidade, e por meio do aplicativo Meu Vivo, que soma mais de 80 milhões de acessos por mês e 18 milhões de usuários únicos”.

Oi

“A Oi informa que investiu em Santa Catarina mais de R$ 171 milhões de janeiro a setembro de 2020, aumento de 37% em relação ao mesmo período ano passado. Com a sua estratégia de ampliar o número de casas conectadas com a Oi Fibra, a companhia registrou aumento de mais de 283% no número de clientes em Santa Catarina no período.

Segundo último relatório da Anatel referente a setembro, a Oi Fibra tem a preferência dos clientes de internet por fibra ótica no estado, sendo líder em número de novos usuários de fibra ótica no período devido a qualidade do serviço oferecido”.

CAIXA

“A CAIXA informa que realiza visitas periódicas ao Procon Estadual buscando, além de estreitar o relacionamento, atuar antecipadamente nas ocorrências apontadas, melhorando cada vez mais a jornada dos clientes. Destaca ainda que utiliza as demandas registradas pelos seus clientes para a melhoria de processos, serviços e produtos.

Periodicamente, o feedback dos consumidores auxilia na implantação de ações de correção pelas áreas gestoras para as devidas adequações ao Código de Defesa do Consumidor, com o objetivo de priorizar a redução das reclamações e aumentar a confiança e a satisfação dos clientes”.

Decolar

“A Decolar esclarece que trata cada solicitação dos clientes de forma individual, porque o atendimento depende do que cada um adquiriu como produto, serviço, rotas e período da viagem – e também da política de cada fornecedor. A companhia mantém constante diálogo com os Procons e outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor para aprimorar suas práticas de atendimento.

Comprometida com todos os clientes que estejam enfrentando dificuldades,a Decolar faz um grande esforço de desenvolvimento em automatização e integração com seus parceiros. O objetivo é reduzir os prazos de resposta e que as informações disponíveis em suas plataformas (site e aplicativo) estejam cada vez mais atualizadas e completas”.

LATAM

“A LATAM Airlines Brasil segue empenhada em reduzir de forma substancial o número de reclamações registradas, com diversas áreas coordenadas para atuar na causa raiz dos problemas. No Brasil, a LATAM foi a companhia aérea nacional com o mais alto índice de solução na plataforma Consumidor.gov em 2019, atingindo 80,1%.

Além disso, a empresa também obteve o melhor índice de satisfação do cliente (3,21 em uma escala de 1 a 5) no ano passado. (…)

Afirmou ainda que diante do cenário adverso da pandemia, “a companhia se mobilizou desde o início para prestar todo o atendimento aos seus clientes impactados, oferecendo flexibilidade para alterações de passagens aéreas, tanto para voos cancelados, quanto para demais voos ainda programados pela LATAM Airlines”.

Outras

A Serasa informou, via assessoria de imprensa, que entrou em férias coletivas, com retomada em 4 de janeiro. Claro, Net e Mercado Livre não deram retorno ao contato da CBN Diário. 

Ouça entrevista com diretor do Procon Tiago Silva: