Empresários investem na satisfação dos clientes

Investir na satisfação do cliente é pensar em sucesso a longo prazo. A lição do consultor Fabiano Debrassi, que acompanhou a empresa Trava Forte, de Nova Trento, pelo projeto Eu Empresário, resume a filosofia adotada pelos três empreendedores envolvidos na proposta.

Robson Boso, proprietário da empresa especializada na venda de fechaduras e ferragens, já tinha o hábito de trabalhar o relacionamento com o cliente. O empresário explica o atendimento que faz na loja citando o caso das dobradiças de ferro.

Robson diz que sempre avisa os clientes de que essas dobradiças podem enferrujar. Caso algum cliente reclame da qualidade do material, como já aconteceu, o empresário faz questão de dizer que o procedimento que adota é o de dar informações corretas sobre os produtos.

Até o início da consultoria do Sebrae-SC, o atendimento a clientes na Autoelétrica JG, de Santa Cecília, era feito conforme a chegada dos serviços, sem organização das prioridades. Com isso, o empresário Gustavo Duarte gerenciava a ordem de serviços apenas mentalmente.

A solução indicada pelo consultor Daniel Keller é simples: as rotinas devem ser anotadas em um quadro branco, o que permite dizer quanto tempo o empresário tem disponível para atendimento a cada dia. Para melhorar o arquivo das informações de clientes, foi colocado um fichário para armazenar as ordens de serviço. Também foram colocados uma divisória na sala comercial, para separar o estoque e setor administrativo da recepção, e um balcão para atendimento ao cliente.

Em Criciúma, o atendimento delivery não tinha a opção de pagamento com cartão de crédito ou débito por falta da máquina sem fio, uma das necessidades apontadas no diagnóstico do Sebrae-SC e encaminhado pelo empresário Sérgio Dias. Para quem compra no balcão, um dos pontos levantados pela consultoria foi a falta de padronização nas porções para produzir as esfihas.

A solução foi encontrada durante uma reunião com os colaboradores, que sugeriram separar os ingredientes antes de começar o atendimento aos clientes, às 18h. Todos os itens estão sendo anotados para ser lançados na planilha de gerenciamento de custos e possibilitar o cálculo exato do valor de cada esfiha, kibe ou beirute comercializado no Esfihão.

RECOMENDAÇÕES DO SEBRAE-SC

PARA A AUTOELÉTRICA JG

A empresa deve criar uma rotina e anotar todos os serviços que precisam ser feitos nos veículos dos clientes, guardar os valores pagos pelos serviços em um caixa da autoelétrica e se disciplinarem para que as retiradas não comprometam o negócio.

O empresário precisa procurar por novos clientes, principalmente empresariais, na região; e expandir a carta de clientes, fugindo da sazonalidade e aumentando a quantidade de convênios.

Para organizar o espaço interno, é preciso instalar uma divisória na sala e colocar uma gaveta de caixa na mesa de escritório. As duas ações organizarão os ambientes e garantirão um espaço para guardar os documentos administrativos.

PARA O ESFIHÃO

A consultoria recomenda que o empresário negocie junto a administradora de cartão e implante ao menos uma máquina sem fio para pagamento com cartão de crédito e débito fora do estabelecimento, facilitando o atendimento dos entregadores e oferecendo comodidade aos clientes que pedem para receber os alimentos em casa.