Dia do Consumidor: mau atendimento gera reclamação de clientes

Apesar da crise econômica e da busca por aumentar o faturamento do comércio nem sempre o consumidor é bem atendido na hora da compra, como relata a estudante Auriânelis Wietkoski.

– Aqui em Florianópolis, as pessoas vêm te atender com cara de bunda, cara fechada, parece que não querem estar ali, só estão porque precisam do dinheiro, mas tem lugares em que você é muito bem atendido – declarou.

Nesta sexta-feira (15), é Dia Mundial do Consumidor. A Assembleia Geral das Nações Unidas (ONU) adotou essa data em 1985, após ter sido instituída nos Estados Unidos em 1962 como forma de dar proteção aos interesses dos consumidores.

Ouça a reportagem de Juliana Gomes:

Uma pesquisa feita pela empresa sueca Better Business em parceria com a Shopper Experience divulgada em 2015 revelou que o vendedor brasileiro é um dos menos simpáticos do mundo. Brasil ficou em penúltimo lugar na classificação no quesito atendimento a clientes iniciado com um sorriso.

Com o título de “Smiling Report”, a pesquisa colocou o país na 15ª posição entre os 16 países do ranking, em último lugar ficou o Japão.

Atendimento ruim

Por outro lado, um levantamento da Federação do Comércio de Santa Catarina nas principais festas de 2018, como Natal, Páscoa, Dia das Mães, Dia dos Namorados apontou que o atendimento nas lojas do estado, numa escala de 0 a 10, ficou com notas entre 8 e 9 na avaliação dos clientes.

Já um estudo da MindMiners, empresa de soluções digitais de pesquisa, feito no ano passado 87% dos entrevistados no país disseram ter parado de comprar de uma marca por conta de um atendimento ruim.

Para o economista Emerson de Oliveira, que mora na capital, os problemas no atendimento ao cliente decorrem de uma sucessão de erros.

– Eu acho que o pessoal é muito despreparado, porque a gente não tem um atendimento constante. Eles contratam as pessoas despreparadas no verão e no final dispensam. Tem uma minoria que é do comércio realmente – afirmou.

Robotização

Em Florianópolis, o diretor executivo da Mais Marketing Piter Santana liderou uma pesquisa no fim de 2018 feita em 135 supermercados do país. No estudo chamado de Cliente Oculto, 45 avaliadores fizeram uma pequena compra em mercados de vizinhança, supermercados e hipermercados em 15 capitais.

Segundo Piter, entre os problemas apontados no atendimento nos supermercados está o comportamento quase robotizado de alguns operadores de caixa.

– A gente percebeu que nesse perfil de atendimento, que seria a parte de vender serviço adicional, esse público está totalmente despreparado para oferecer – disse.

Apesar de o Procon de Santa Catarina não ter registros de reclamações por mau atendimento até esta quinta-feira (14), o advogado Vinícius Loss, especialista em direito do consumidor, alerta para ocorrência de abusos e quando alguns casos podem ir parar na Justiça.

– O mau atendimento que seja discriminatório, desconfiança infundada, um exagero de zelo, desrespeito às vezes por questões de gênero, idade, cor da pele. Tudo isso pode ser discutido judicialmente, desde que o consumidor tenha testemunhas – informou.

Contraponto

Conforme o presidente do Sindicato dos Empregados do Comércio Lael Martins Nobre, entre as razões do problema estão os baixos salários, já que o piso da categoria na capital é de R$ 1,4 mil mais comissões.

– Se contrata uma pessoa, coloca lá e ela vai fazendo aquilo que sabe. Não existe preparação, com raras exceções, não são todas as empresas que dão um treinamento de como atender um cliente. Eu sou um cliente à moda antiga. Eu sou do tempo em que você entrava numa loja para comprar meias e saía de lá com o conjunto completo. Hoje, você entra na loja e tem dificuldade de achar as meias, porque o atendimento é ruim – declarou.

A Câmara de Dirigentes Lojistas de Florianópolis informou por nota que oferece treinamentos tanto para empresários quanto colaboradores e que em 2019 teve um aumento de 62% no número de turmas de capacitação.