Desordem reativa

Passamos pela experiência de ter a casa severamente danificada em função de um vendaval. Telhas e janelas quebradas, piso alagado, móveis comprometidos.

No dia seguinte, alguém passou nas casas contando as telhas, e oferecendo o serviço de conserto do telhado. O rapaz anotava tudo num papel. Ao ser questionado se subiria no telhado, juro que ele respondeu: ¿Não precisa, o olho é bom!¿ Foi feita a compra e a entrega. Mas ele recomendou telhas do tamanho errado. A empresa voltou com o caminhão e recolheu tudo. Eles não tinham o tamanho necessário para a troca. Tudo de novo: outra pessoa calculou, outra empresa entregou. E outra pessoa instalou.

Foi necessário comprar uma cama nova. A loja prometeu entregar à tarde. Liguei avisando que aguardávamos. Ouvi um desentendimento abafado: eles haviam esquecido. Um pouco antes das 19 horas, no escuro, a cama chegou.

Será que essa bagunça foi consequência do vendaval? Creio que não. Alguns dias antes, numa manhã de sol, o dentista me perguntou: ¿Qual valor combinamos?¿ Tirei o orçamento do bolso, e ele: ¿Ah, que bom que você guardou!¿

Na mesma semana, o veterinário marcou a cirurgia do bichinho de estimação. Um dia antes, entrou em contato perguntando qual era o procedimento que havíamos acertado fazer.

É tragicômico. O caos está em todo o lugar. A desordem reativa é o nosso modelo de gestão. Todos os problemas dos pequenos negócios são consequência da falta de organização.

Talvez devêssemos parar de falar em encantar clientes, superar expectativas, imitar o jeito Disney. E focar no básico: o que e como é para fazer, quem é o cliente, quanto custa, quando será entregue. Quem diria: em 2017, o diferencial das pequenas empresas é entregar o que prometem.

E acredite, leitor: no domingo, churrasco em família para celebrar a reconstrução. Voltei do mercado, fiz o fogo, e ao espetar, a surpresa: uma das carnes estava vencida havia 6 dias. Outra estava com a data de validade apagada.

Tenha um bom dia. E boa sorte.

*Lucas Miguel Gnigler é professor e consultor de empresas em Florianópolis