O novo Coronavírus pegou o mundo no contrapé. Sim, caminhávamos para algo que, se não interrompido diante da pandemia, teve que ser revisto. O conjunto de mudanças impostas pela adaptação à Covid-19 ganhou até nome: novo normal!
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Novo até certo ponto, é verdade. Pelo menos para alguns. Ao nos referirmos a questões como a nova etiqueta de higiene, uso de máscara e isolamento social, sim, é verdade: muita coisa mudou. Mas em termos de avanços tecnológicos e relação com a tecnologia, muita coisa já vinha se desenhando.
Neste aspecto, empresas que trabalharam este mindset, ou seja, o pensamento de como gerir os seus negócios, desde os cargos mais altos, passando por todos os colaboradores, voltando seus esforços para uma sinergia entre tecnologias e pessoas, puderam olhar o futuro como ele realmente é: algo que está por vir. Se com ele vem uma pandemia ou uma bonança, o ideal é estar preparado para ambos.
Cinco anos de preparos
Há pelo menos cinco anos a Unimed Florianópolis deu início ao seu processo de transformação digital. A empresa começou, ainda em 2016, a pensar como melhorar processos, oferecer soluções mais ágeis, qualificar o atendimento, ou seja, entregar aquilo que se propõe, de maneira ainda melhor e mais acessível aos seus clientes, razão pela qual uma das primeiras medidas foi digitalizar processos e desenvolver aplicativos para médicos e beneficiários.
A partir desta compreensão o trabalho da cooperativa vem sendo desenvolvido sobre três pilares principais: governança corporativa, inovação e o “nosso jeito de cuidar”, um posicionamento colocado em prática pela Unimed Grande Florianópolis em agosto de 2019, focado no atendimento e relações humanizadas entre todos os seus públicos: do colaborador e prestador de serviços ao médico cooperado e cliente/paciente.
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— Foi o pontapé inicial para uma jornada de inovações. Começamos pequenos e de forma gradual exploramos outras capacidades impulsionadas pela tecnologia, desde sistemas que desburocratizam processos administrativos até inteligências artificiais que monitoram os sinais vitais de pacientes internados em nosso hospital. Em cinco anos, especialmente nos últimos 24 meses, firmamos parceria com 22 startups e empresas de tecnologia, apostando em suas soluções para a melhor experiência do cliente — explica Richard Oliveira, CEO da Unimed Grande Florianópolis.
Tecnologia a favor da saúde
A visão da Unimed Grande Florianópolis de que residia ali – na inovação, na transformação digital como se compreende hoje – o futuro do serviço oferecido aos seus clientes, fez com que o próximo passo da cooperativa fosse inaugurar um hub de inovação no LinkLab Acate (Associação Catarinense de Tecnologia) de São José, na Grande Florianópolis. Ter algo dentro do berço de inovação do Estado deixou claro como a empresa pretende coexistir neste ambiente.
Na sequência, instituiu a gerência de Open Innovation, tornando-se a única Unimed de Santa Catarina a apostar numa área específica para assuntos ligados à inovação aberta. A cooperativa médica, agora, lidava com inovação aberta, cocriação, tudo muito intimamente ligado a sua origem compartilhada e de desenvolvimento horizontal, e que, agora, se unia na produção de algo novo.
Fazer parte do ecossistema de inovação e empreendedorismo foi fruto de um nível de maturidade construído até então. Expande nossas fronteiras e demonstra para os nossos colaboradores e clientes que estamos efetivamente dispostos a inovar. Dá visibilidade para as iniciativas que já foram desenvolvidas e permite expor os desafios de modo coordenado — avalia Alexandre Grenteski, gerente de Inovação Aberta da Unimed Grande Florianópolis.
Da nova leva de tecnologias adotadas pela Unimed está a implantação de um robô que identifica, por meio de inteligência artificial, o agravamento clínico em pacientes internados em sua unidade hospitalar. O robô Laura ajuda a antecipar a trajetória de risco nos pacientes e aumenta o tempo de gestão da equipe. Outra novidade – desenvolvida no ecossistema catarinense pela Softplan – foi a implantação de uma plataforma de big data com inteligência artificial (Dictas) para análise de dados e aplicação dos recursos de forma mais assertiva.
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Destaque também para a Nina, uma tecnologia para automatizar agendamentos por WhatsApp, fone, e-mail e SMS, e que ajuda a reduzir entre 15% e 30% a falta dos pacientes em consultas e exames.
Em tempos de pandemia, a parceria com empresas globais e de credibilidade no mercado – como a Doc24 e a MEMED – resultou na sua Telemedicina, permitindo ao médico cooperado conectar-se com o paciente para consultas de forma 100% online, em um ambiente seguro para preservar todas as informações.
Recentemente, a Unimed Grande Florianópolis adotou em seu site uma assistente virtual que esclarece dúvidas sobre o novo coronavírus. As pessoas com fatores de risco e suspeita de Covid-19 que acessam o site e conversam com a robô serão monitoradas e, de acordo com a criticidade, orientadas a procurar o atendimento médico.
De olho no futuro
Mesmo preparada para o futuro, a Unimed Grande Florianópolis também se vê diante de incertezas frente à pandemia de Covid-19, mas o trabalho que a cooperativa vem desenvolvendo permite muitas certezas também.
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Esse ecossistema disruptivo ao qual a cooperativa está inserida ajuda-na a consolidar o slogan interno “obsessão pelo cliente”, de modo que todos os seus 1.100 colaboradores ecoem este posicionamento dentro e fora da empresa. Para a Unimed, tecnologias são meios para melhorar serviços e a disrupção de ideias, de atitude e de cultura só tem sentido se traz melhorias aos clientes.