Consumidor enfrenta dificuldades para a substituição de produtos com defeito

Pode até não ter acontecido (ainda) com você, mas é provável que entre os seus amigos e parentes alguém já tenha passado pela desagradável situação de, após comprar um produto com defeito, encontrar todo o tipo de dificuldade até que o problema fosse solucionado.

Numa época em que os consumidores correm avidamente em busca de novos itens tecnológicos, casos como esses estão cada vez mais frequentes, resultando em uma enxurrada de reclamações aos serviços de proteção ao consumidor.

– Temos de rediscutir essa questão do pós-venda no Brasil. Para vender, o trabalho é forte, mas os serviços de atendimento ao cliente, em geral, não funcionam bem – afirma a coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), Maria Inês Dolci.

Segundo a advogada, especializada em Direito Empresarial e do Consumidor, um dos problemas mais comuns é o jogo de empurra entre o lojista e a assistência técnica.

Como muitos varejistas orientam os clientes a procurarem, primeiro, a assistência técnica, explica Maria Inês, criou-se uma convenção equivocada no mercado:

– O contato do consumidor é o fornecedor. É lá que ele deveria fazer a reclamação, e à loja caberia a missão de fazer a interface com a assistência técnica. O consumidor não deveria ter de ir diretamente à assistência técnica.

Conforme a gerente de relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Karina Alfonso, uma prática comum entre os varejistas contribui para que o consumidor procure a assistência técnica antes mesmo de tentar solucionar o problema com o lojista:

– Os varejistas carimbam a nota fiscal dizendo que o consumidor só tem prazo de sete dias para fazer a troca na loja. Isso é absolutamente ilegal, porque o fornecedor, mesmo não sendo o fabricante, tem a obrigação de fazer a troca em 30 dias (bens não duráveis) ou 90 dias (bens duráveis).

Outro problema apontado por Maria Inês, da Proteste, é que, com muita frequência, as assistências técnicas alegam não terem as peças necessárias para o conserto imediato do aparelho danificado, fazendo com que o produto, embora recém-saído da loja, não possa ser utilizado.

Além disso, em alguns casos, quando a troca do produto é realizada, as empresas não dão a garantia de um novo, mas apenas a residual do antigo – se o equipamento defeituoso ainda tinha dois meses de garantia, por exemplo, o novo aparelho recebe essa mesma garantia, enquanto deveria ser segurado pelo período integral referente a um equipamento novo (geralmente, em torno de 12 meses).

Danos causados por clientes devem ser consertados

Os smartphones estão entre os itens que geram mais reclamações. Conforme o Código de Defesa do Consumidor, as empresas devem fornecer atendimento pós-venda não só para defeitos de fábrica, mas também para danos gerados pelo usuário.

Apesar da clareza da lei, porém, nem todas as fabricantes oferecem auxílio completo. As assistências técnicas da Apple, que produz os desejados iPhone e iPad, por exemplo, não consertam danos originados pelos proprietários dos aparelhos – cobrem apenas eventuais vícios de fábrica.

No caso de quebra da tela touchscreen, o consumidor tem duas opções: a substituição da peça em oficinas não autorizadas, perdendo a garantia sobre o aparelho, ou a troca do equipamento danificado por outro (novo ou recondicionado) em alguma loja autorizada, pagando uma diferença. Na Soma, revenda da Apple em Porto Alegre, os valores são R$ 449 (iPhones 3 e 4) e R$ 549 (iPhone 4S). Nesse caso, o usuário permanece com a garantia residual do aparelho danificado ou por pelo menos três meses – vale o período mais longo -, sendo que o aparelho sai da loja oficial segurado apenas contra danos de fábrica.

Para quem não pode se arriscar a ficar sem o aparelho, algumas empresas oferecem opções de seguros que preveem, nas apólices, compensações como pagamento em dinheiro e reposição do bem segurado.

Segundo Karina Alfonso, do Idec, as empresas estrangeiras com representação no Brasil precisam seguir as regras comerciais do país.

Procurada por Zero Hora por e-mail e telefone, a assessoria da Apple no Brasil não se manifestou.