Comprei um produto com defeito, e agora? Conheça seus direitos  

Comprar aquele produto desejado e poder aproveitá-lo é uma sensação prazerosa, mas nem sempre é assim, às vezes, a descoberta de um defeito no produto ou o arrependimento na aquisição da mercadoria pode gerar dor de cabeça. Quem já passou por uma situação parecida ou está precisando resolvê-la sabe o quão incômodo e demorado pode se tornar a espera por uma solução do problema. Em Joinville, dados do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) mostram que de 85% a 90% dos casos são resolvidos. No entanto, 10% das reclamações permanecem sem solução.

De acordo com o gerente do Procon de Joinville, Kleber Degracia, se confirmado o descumprimento da Lei, e empresa responsável pela venda fica sujeita a multa. Porém, ele salienta que é preciso o cliente ter clareza nas condições de compra e troca no momento do negócio para não ter surpresas. “O vendedor não tem a obrigação de efetuar a troca do produto (por desistência), a menos que tenha ofertado essa possibilidade”, destaca.

Já quando ocorre a identificação de qualquer defeito na mercadoria, para que a troca seja efetuada de imediato o consumidor também deve ficar atento se essa alternativa é ofertada, por exemplo, com o tempo máximo para a troca. Nesse caso o estabelecimento é obrigado pela legislação vigente a efetuar a mudança, do contrário, pode encaminhar para a assistência técnica especializada e tem até 30 dias para devolver o objeto ao cliente. Passado esse prazo existe o direito à troca ou a restituição do valor investido.

Para esclarecer os direitos dos consumidores que enfrentam essas situações, a pedido do A Notícia a advogada Nathalia Luiza Possamai Lonck, da Possamai Advocacia e Consultoria, respondeu as principais dúvidas sobre o tema. Confira:

– Comprei uma TV na loja e quando fui ligar em casa ela não funcionou ou apresentou defeito. Qual prazo a loja tem para trocá-la?

A loja deverá providenciar o conserto, através da assistência técnica, em até 30 dias. A troca imediata do produto viciado, portanto, embora prática sempre recomendável, não é imposta ao fornecedor.

– Posso em vez de enviar para a assistência técnica exigir devolução do dinheiro ou novo produto? Em quais situações essa opção é possível?

Caso o estabelecimento comercial não disponha de assistência técnica autorizada no município, poderá ser acionado pelo consumidor, conforme jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ). Ou seja, ao invés de enviar para a assistência, o consumidor irá entregar o produto na loja onde comprou. O prazo para conserto é o mesmo (30 dias).

– Caso o prazo de conserto vença e eu não receba o produto de volta, quais os meus direitos?

Se extrapolado o prazo de 30 dias, o consumidor pode optar: 1) pela substituição do produto por outro; 2) pela restituição do valor pago, atualizado e, se for o caso, eventuais perdas e danos; 3) pelo abatimento proporcional do preço. Essas são opções do consumidor e não da empresa. Atenção: o consumidor também tem prazo para reclamar pelos vícios: 30 dias para produtos duráveis e de 90 dias para produtos não duráveis. Se for um vício oculto, o prazo tem início da data em que for evidenciado o defeito.

– Em caso de recusa da empresa para troca, assistência técnica ou devolução do dinheiro, o que devo fazer?

Antes de entrar com uma ação judicial, o consumidor pode procurar o Procon da sua cidade ou usar uma ferramenta “Consumidor.gov.br”, um portal online que permite o registro da reclamação e o contato direto com o fornecedor. Muitas vezes o problema é resolvido dessa forma, sem custo e sem a necessidade de contratação de um advogado. É sempre recomendável que todas conversas e tratativas com a empresa (fornecedor) sejam documentadas, comprovando o esforço do consumidor em resolver a questão e a negativa da empresa.

– Quando é hora de procurar um advogado?

Se o consumidor não conseguir o resultado (ou o resultado integral) esperado através do Procon ou do ‘consumidor.gov.br’, é, então, recomendável procurar um advogado de sua confiança e adotar as medidas judiciais cabíveis, salvo se for uma questão de maior complexidade ou urgência, quando é recomendável que o advogado seja consultado logo de imediato.

– E se por exemplo eu comprar um produto e ao chegar em casa desistir da compra, posso ir na loja trocar? Posso cancelar a compra?

O direito de arrependimento é previsto apenas nos casos em que a compra é feita fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone/pela internet. O prazo é de 07 dias após a compra e não é preciso justificar o pedido de cancelamento.

– Quando a compra acontece pela internet a atenção deve ser redobrada? Como proceder nesses casos?

Sempre. Alguns cuidados são recomendados, como buscar se há muitas reclamações registradas contra essa empresa/fornecedor (PROCON/Reclame aqui), verificar se há endereço físico, telefone e e-mail para eventual contato, observar o prazo e as condições de entrega, a política de troca, desconfiar de preços muito abaixo do normal de mercado, guardar todos os dados da compra, apenas para citar alguns.