Como engajar internautas nas mídias sociais das empresas

O Brasil conta hoje com 43 milhões de consumidores online, o que gerou em 2012 cerca de R$ 22,5 bilhões, de acordo com os levantamentos do Google.

Todas empresas que fazem uso das mídias sociais aprendem rapidamente que existem muitos e diferentes perfis de pessoas que interagem com suas marcas. José Geraldo Coscelli, presidente da ReachLocal para a América Latina, listou sete tipos de clientes possíveis de o empresário se deparar, independente da plataforma.

O cliente modelo

Ele realmente aprecia seu serviço e, por isso, recomenda a sua marca pois tem boas experiências e identificação com ela. Algumas marcas simplesmente são a “cara” de algumas pessoas e vice-versa. A melhor forma de fazer um bom uso deste cliente é manter um contato próximo, mandar periodicamente as novidades e pedir a ele que grave ou escreva um depoimento sobre como e porquê ele se identifica com a marca. Este cliente deve fazer parte de seu programa de fidelidade!

O entusiasta

Este usuário apaixonado pelas mídias sociais usa muitas interjeições e se manifesta a respeito de tudo e de todos. Faça bom uso deste fã e coloque o holofote de sua marca bem em cima dele. Interaja com os seus perfis, compartilhe os conteúdos postados e curta suas fotos. Ele quer ser correspondido e atendendo às expectativas deste cliente, fará com que ele se torne grande “embaixador” de sua marca.

O caçador de bons negócios

Os clientes que estão em busca de ofertas exclusivas, cupons e eventos não são poucos – algumas pesquisas mostram que cerca de 58% dos usuários do Facebook esperam ter acesso a promoções e descontos depois interagirem com alguma página. Por isso, certifique-se que você está dando boas razões para este cliente permanecer em contato com você oferecendo boas ofertas e promoções. Oferecendo promoções via mídias sociais, você certamente irá aumentar o número de fãs e seguidores.

O seguidor silencioso

Este cliente pode ter curtido o seu perfil no Facebook e seguir a sua marca no Twitter, mas ele não se manifesta a respeito. Isto significa que seu canal talvez esteja precisando criar conteúdo com maior apelo usando mensagens que falem diretamente e ainda peça a interação do público, pedindo retweets, por exemplo. No Facebook, quanto mais você engaja os seguidores, mais conteúdo da sua marca irá pipocar na news feeds.

O seguidor casual

Esta é a pessoa que ocasionalmente curte algo da sua página no Facebook ou “retwitta” um post. Ele gosta de seguir as novidades do seu negócio e replica o conteúdo para os amigos. Para obter mais envolvimento deste cliente, tente chamá-lo para ações. Por meio de mensagens que pedem resposta, você tem a chance de transformar o seguidor casual num fã que se expressa em nome da sua marca e potencializa a divulgação do seu negócio.

O cliente insatisfeito

É fato que mais e mais pessoas estão usando as mídias sociais como forma de manifestar publicamente suas insatisfações na esperança de conseguir atendimento imediato. Para minimizar o impacto negativo de clientes insatisfeitos, é importante ter um processo rápido de posicionamento e resposta. Além disso, responder publicamente mostra a todos os fãs que você coloca o cliente em primeiro lugar. Crie um endereço de e-mail e uma linha de telefone dedicados ao atendimento destes casos.

O usuário que reclama para a pessoa errada

Temos visto inúmeros casos de usuários que reclamam e culpam empresas e pessoas por casos que nem sempre estão direcionados às instituições devidamente responsáveis. Para que sua marca fique protegida de conturbadas manifestações políticas, ideológicas ou sociais, o melhor é se posicionar de forma distante e apartidária em casos polêmicos que não envolvam o nome da sua empresa.