Claudio Loetz: Em Joinville, consultor mostra caminhos para o comércio varejista vender mais

O experiente consultor Eugênio Foganholo mostrou, na quarta-feira, dia 11, aos lojistas do Shopping Mueller, em Joinville, as melhores formas de conquistar clientes. Confira os principais trechos da conversa.

A Notícia – Em período tão grave do País, que mensagem dar aos lojistas nesta hora?

Eugênio Foganholo – A situação econômica e política do Brasil é, sim, séria e grave. Vivemos um momento da história absolutamente desafiador. Em período recente – a partir de 2002 e por dez anos seguidos -, o Brasil surfou na onda favorável. Experimentamos um dos grandes momentos de êxito dos negócios. Quase tudo florescia. Como se sabe, o ciclo econômico tem altos e baixos. Estávamos no pico; descemos à planície. Lembro, porém, que as coisas não aconteceram sem esforço durante os anos de bonança.

AN – Dadas as circunstâncias atuais, é possível o varejo virar o jogo da retração de vendas?

Foganholo – Sim. É possível o comércio fazer diferente do óbvio e enfrentar o problema da escassez de dinheiro no bolso dos consumidores. Claro que o elevado nível de desemprego e as dúvidas em relação ao futuro atrapalham.

AN – Como se faz para sair da encrenca?

Foganholo – O lojista tem de agir no interesse próprio e também no interesse do cliente. As duas coisas têm de se harmonizar. Significa dizer que o vendedor tem de ser apto a merecer a opção de compra por parte do consumidor. Porque há muita oferta, muita concorrência. E a escolha do consumidor depende de fatores variados. Uma combinação de preço, qualidade, prazo de pagamento e – superimportante – a qualidade do atendimento e da prestação de serviços.

AN – Ações práticas?

Foganholo – O principal é definir o perfil do consumidor. Conhecer profundamente o cliente. Ser proativo e não ficar a reboque do comportamento dele. Aconselhar e ajudar o consumidor a ter uma boa experiência de compra passou a ser decisivo. Transmitir e garantir credibilidade é fundamental. Só assim o cliente estará disposto a voltar ao estabelecimento.

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AN – Como surge a tecnologia na opção de consumo?

Foganholo – A tecnologia muda a percepção do consumidor. Ele se tornou imediatista. Exige solução rápida. Neste novo momento, o olho no olho é fundamental. Humaniza o contato, e a chance de a venda ocorrer se torna maior. O consumidor quer atendimento personalizado. Está menos previsível na hora de decidir a compra.

AN – Como se deve fazer a interação com o consumidor?

Foganholo – No mínimo, se deve conversar com o consumidor no ponto de venda. Verificar suas necessidades. Perguntar e descobrir o que ele gostaria de encontrar. Perguntar o que falta e quais serviços gostaria de receber. O lojista também tem de ficar atento à vitrine – a ser mexida com frequência. Cobrar preço justo, que o consumidor aceite com naturalidade. Apresentar percepção de acolhimento e ter, no espaço da loja, distribuição de mercadorias adequada para facilitar a experiência de compra.

AN – Há segmentos mais favoráveis e mais rentáveis na atualidade?

Foganholo – O melhor segmento é – e sempre será – aquele com o qual o comerciante se identifica. E queira abraçar. Outro aspecto importante: evite fazer mais do mesmo. Crie diferenciais. Faça operações que os concorrentes não fizeram. Mas só se fizerem sentido aos negócios.

AN – Vender para consumidores das duas pontas de renda – para a classe A e para a classe D – são as escolhas apropriadas?

Foganholo – Isso tende a ser passageiro. Em algum momento, a economia vai melhorar e, então, haverá o retorno às compras por parte da classes B e C.

AN – Que relevância tem o local do empreendimento?

Foganholo – No tocante ao local do negócio, melhor é estar em um ponto com concorrentes próximos. Querer vender estando em local isolado é mais difícil. A razão é simples: o consumidor sempre procura o comparativo. Quer olhar vários lugares. Pechinchar. Avaliar para decidir com mais informações. E se o empresário se distinguir entre os demais, virá o sucesso.