Catarinenses com viagens adiadas relatam frustração com Hurb em meio à crise da empresa

Catarinenses que compraram pacotes de viagem com o Hurb, antigo Hotel Urbano, relatam frustração e angústia ao ver investimentos e sonhos serem ameaçados em meio à crise vivida pela empresa. Milhares de pessoas pelo Brasil se queixam de viagens adquiridas e adiadas, sem confirmação de que elas irão acontecer, além de reembolsos que não foram pagos. Especialista em direito do consumidor ouvida pela reportagem avalia que há possibilidade de infração ao código de defesa do consumidor e das normas do direito econômico.

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Diante das críticas e do conhecimento público dos problemas da empresa, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) abriu um procedimento administrativo contra o Hurb para que a companhia comprove condições financeiras para arcar com o compromisso de pacotes já vendidos. Nesta sexta-feira (28), a empresa emitiu um esclarecimento público sobre as circunstâncias da empresa e reforçou que o ex-CEO João Ricardo Mendes foi afastado após deboches e ameaças.

O grupo “Prejudicados pela Hurb”, no Facebook, já soma 28,5 mil membros, com mais de 5 mil novos participantes apenas na semana passada. Nos últimos seis meses, cerca de 30 mil reclamações sobre o serviço da empresa foram registradas na plataforma Reclame Aqui, que classifica a reputação da Hurb como ruim.

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Entre as pessoas que se sentiram lesadas está a catarinense Daniela Geisler. A gerente de marketing e o namorado compraram, em janeiro de 2022, um pacote para conhecer o Egito, com passagem aérea e hospedagem. A viagem estava programada para março deste ano, mas não aconteceu.

Seguindo a dinâmica de datas flexíveis do Hurb, o casal selecionou três datas em que poderiam viajar no prazo estipulado pela empresa. Assim, esperavam receber um e-mail com a confirmação das passagens e detalhes do hotel cerca de 45 dias antes da data em que iriam embarcar. No entanto, o comunicado recebido foi outro.

— Eles nos enviaram um e-mail informando que a nossa viagem não aconteceria, alegando que não havia passagem promocional no período e que deveríamos escolher outra data para o segundo semestre. remarcamos, mas já estamos estudando judicializar para solicitar o reembolso do valor com a correção de juros — relatou Daniela.

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A jovem conta que, quando remarcou a viagem em janeiro deste ano, ainda estava otimista para viajar em outubro. Porém, com as notícias recentes de crise na diretoria da empresa e de milhares de clientes lesados, o casal já não tem mais expectativa de viajar com o pacote comprado há mais de um ano.

A situação de Marcela Catelan, moradora de Florianópolis, é semelhante. Em maio de 2022, ela e duas amigas compraram um pacote para Tailândia, com viagem planejada para abril de 2023. Essa seria a primeira vez da analista de Customer Relationship Management em passeio fora do país, o que gerou muita expectativa sobre a compra.

No entanto, no aplicativo do Hurb, o status do pedido de Marcela nunca foi alterado para “busca de voos”, quando a empresa comunica que está dando prosseguimento ao serviço de seleção de aéreos e hotéis. Aproximadamente um mês antes da primeira data sugerida, as clientes foram surpreendidas com uma atualização para alterar a data da viagem sob a justificativa de falta de disponibilidade promocional para passagens aéreas e hospedagem.

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As três amigas decidiram remarcar o pacote para novembro deste ano. Porém, também estão preocupadas com a possibilidade de a viagem não acontecer novamente e o grupo sair no prejuízo.

Marcela e Daniela compartilham do sentimento de frustração sobre uma viagem que parecia garantida. As duas conhecem pessoas que já haviam viajado pelo Hurb e não haviam passado por problemas graves, apenas críticas comuns como qualidade da hospedagem ou horário de voos.

— Me senti enganada, mas especialmente frustrada porque a viagem estava na programação de férias junto com meu namorado. Não é fácil sempre conciliar datas de férias para os dois. No fim, ainda precisamos comprar outra passagem com pouca antecedência para não “perder” o período de férias — afirma Daniela.

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— Constantemente eu tenho medo de ter caído num golpe e perdido um dinheiro que eu não consigo facilmente. Afinal, minha viagem foi parcelada e todo mês eu me esforçava para juntar o dinheiro necessário para a viagem. É bem preocupante ver o tanto de vídeos e depoimentos acusando a Hurb de fraude, de falta de pagamento de voos e hotéis — conta Marcela.

Especialista alerta para “zona nebulosa”

A presidente da Comissão de Direito do Consumidor da OAB-SC, Maria Alice Trentini Lahoz, alerta que os consumidores que tiveram pacotes de viagem adiados estão diante de uma “zona nebulosa”, com relação à situação jurídica do caso. Ela relembra que não só os clientes estão sem respostas e com dúvidas sobre as compras junto à empresa, mas que fornecedores também estão sem receber pagamentos e com contratos em aberto.

— Ao que tudo indica, há alguma irregularidade. A gente não pode avaliar os casos apenas pelas divulgações superficiais, mas aparentemente algo está acontecendo para o Procon e Senacon notificarem a empresa pelo aumento exponencial de reclamações. Foram sete mil reclamações pelo [site] consumidor.gov.br só no primeiro trimestre. Então, realmente há uma possibilidade de infração ao código de defesa do consumidor e outras normas de direito econômico. Por isso, a empresa vai ter que se manifestar — afirma a advogada.

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Lahoz ainda orienta que os consumidores que estão com viagem agendada, mas não conseguem realizá-la, ou possuem valores a serem ressarcidos e ainda não receberam o pagamento devem reclamar de forma administrativa pelo consumidor.gov.br, Reclame Aqui ou junto ao Procon. Caso a tratativa extrajudicial não resolva a situação, é possível ingressar com uma demanda judicial.

— É recomendado sempre começar pelo extrajudicial para tentar uma situação mais tranquila, que não desgasta tanto. Mas, se a pessoa verificar que não está adiantando, é possível ingressar com uma ação — diz a presidente da comissão da OAB.

Veja a nota do Hurb na íntegra:

“O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, sempre prezou pela transparência com os seus viajantes e parceiros. Guiada pelo valor primordial de ser uma companhia feita de pessoas para pessoas, que coloca seus clientes e stakeholders em primeiro lugar, o Hurb vem a público reconhecer os problemas enfrentados nas últimas semanas, que afetaram passageiros e hospedagens.

Todas as questões foram mapeadas e já estão sendo sanadas, por meio de diversas iniciativas, entre elas:

• Afastamento do antigo CEO, João Ricardo Mendes. Desde a última terça-feira, 25 de abril, o cargo passou a ser ocupado por Otávio Brissant que, anteriormente, dirigia as áreas de Jurídico e People. Otávio está há 7 anos na empresa e conhece muito bem o negócio;
• Contratação da Consultoria Corporate Consulting, de reconhecida experiência no mercado. Sua equipe está alocada no Hurb, trabalhando ao lado dos funcionários da empresa para resolver todas as pendências. O CEO da Corporate, Luiz Alberto de Paiva, está envolvido diretamente nessa operação;
• Novos parceiros de negócios foram contratados para acelerar a resolução dos problemas;
• Já está em operação o que chamamos de Hurb 3.0, que representa uma evolução do nosso negócio. Sob a liderança do novo CEO, nossos 1.600 funcionários estão integrando uma força-tarefa para normalizar todas as questões pendentes, seja com passageiros, seja com hotéis ou demais parceiros, com avanços significativos nos últimos dias.

O Hurb ressalta que já deu início a regularização dos pagamentos dos parceiros. Por fim, vale destacar a dimensão de alto volume das operações da empresa, com seus mais de 1.200.000 (um milhão e duzentos mil) produtos e serviços operados em 2022. No mesmo ano, a companhia foi responsável pelo embarque de viajantes para 272 destinos, número 20% maior em relação a 2021.

Para 2023, a companhia já operou mais de 439.000 viajantes, até a data de hoje. Esses números atestam a capacidade do Hurb de operar altos volumes de pacotes, assim como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus.

O Hurb reforça que segue prezando pela escuta ativa e cuidado com seus públicos e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas.”

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