AVANÇO NA CIDADANIA

São pequenas regras de proteção, mas que significam muito na relação dos consumidores com os prestadores de serviços de telecomunicação.

Foram publicadas na última segunda-feira no Diário Oficial da União e começam a vigorar em julho as novas regras de proteção do consumidor para clientes de empresas de telefonia, internet e TV a cabo. O regulamento elaborado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a partir de reclamações de consumidores, reforça os direitos dos cidadãos de controlar seus próprios gastos e renunciar ao serviço sem passar por uma maratona burocrática ou ter que apelar para a Justiça.

Chega em boa hora: só no ano passado, o número de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações no Brasil passou de 3 milhões. E essas empresas frequentemente aparecem no topo do ranking das mais criticadas pelos consumidores. Em levantamento divulgado em janeiro, o Procon de Florianópolis, por exemplo, listou as dez empresas que mais geraram queixas dos clientes durante o ano passado. As quatro primeiras eram do segmento da telefonia.

É um problema recorrente, que motivou, inclusive, a instalação de uma Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) na Assembleia Legislativa finalizada em novembro de 2013 com um termo de compromisso assinado pelas maiores operadoras que atuam em Santa Catarina. Muitos casos de insatisfação com o serviço nem chegam a ser registrados. Os consumidores desistem até mesmo de reclamar depois de passar por centrais automáticas, que pedem para aguardar, para discar outros números e para explicar várias vezes o mesmo problema.

Pelo novo regramento, se o consumidor estiver falando com a operadora e a ligação cair, caberá à atendente retornar a ligação. Ou, no mínimo, enviar uma mensagem de texto para o cliente, com o número do protocolo de sua reclamação. O mais importante é que o cancelamento do serviço poderá ser feito por internet ou telefone, já não havendo mais a necessidade de comparecimento à loja da operadora.

São pequenos avanços, mas que significam muito na relação dos consumidores com os prestadores de serviços. Também houve alteração nas regras do crédito pré-pago para celulares, que passarão a ter validade mínima de 30 dias, e nos planos pós-pagos, que passarão a ter detalhamento de tributos cobrados na fatura. Está mantido, igualmente, o direito do consumidor de bloquear o envio de propaganda para o seu telefone, por meio de mensagens.

Na antevéspera do Dia Mundial do Consumidor, celebrado no próximo sábado, é mais do que oportuno que a Anatel mostre serviço e comprometimento com os direitos dos milhões de usuários de serviços de telecomunicação. O uso de celulares, internet e até mesmo da TV a cabo deixou de ser uma sofisticação. Para parcela expressiva da sociedade, o telefone móvel e a web passaram a ser ferramentas de trabalho, ou mesmo instrumentos indispensáveis para a comunicação diária das pessoas.

É essencial, portanto, que tais serviços sejam qualificados e que as empresas concessionárias cumpram rigorosamente os compromissos assumidos com os consumidores. Para isso, é também indispensável que a Anatel dê ampla divulgação para as novas regras, a fim de que os cidadãos possam efetivamente se instrumentalizar para fazer valer seus direitos.