A nova lei dos serviços públicos

A lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, estabelece regras para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados pela administração pública. A norma também disciplina a forma de tratamento e os prazos de resposta para denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios dos cidadãos. Define, ainda, a ouvidoria pública como o canal de entrada das manifestações, estabelece suas atribuições e deveres, bem como orienta que cada esfera de governo disponha de atos normativos específicos acerca da sua organização e do funcionamento.

A nova legislação vale para todos os governos e para os serviços públicos prestados por particular, como, por exemplo, um hospital privado.

Pela norma, os agentes públicos devem tratar os cidadãos com urbanidade, respeito e cortesia, utilizando linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos durante o atendimento. O usuário tem presunção de boa-fé e por isso mesmo devem ser eliminadas burocracias desnecessárias através da autenticação de documentos pelo próprio servidor público.

Ganham destaque os direitos básicos do cidadão, como ter acesso a informações relativas a sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados e a obtenção simplificada de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade. Em contrapartida, o cidadão deve utilizar adequadamente os serviços, agindo com urbanidade e boa-fé.

O mais importante é que a nova lei regulamenta as formas de participação da sociedade, criando os conselhos de usuários, para que o povo acompanhe e avalie a prestação dos serviços públicos. Em função disso, os órgãos e entidades devem medir anualmente o índice de satisfação e a qualidade do atendimento prestado, publicando na internet o resultado dessa pesquisa.

Os governos terão um prazo de até dois anos para se adequar às regras. Mas, desde já, a nova lei deve ser encarada como um importante avanço que contribui para a transparência, melhoria e controle das instituições públicas, garantindo a sociedade um serviço de qualidade, ágil e sem burocracia.

*Maicon José Antunes é advogado e vive em Florianópolis

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