Virá uma nova economia com base na saúde, diz estudo da Accenture

Estudo da Accenture mostra os efeitos da pandemia sobre o comportamento das pessoas em seus variados ambientes e que trazem perspectivas de mudanças de paradigma em diferentes aspectos do mercado, como experiência do usuário, operações, comércio, consumo, cadeia de suprimentos, liderança e ambiente de trabalho.

 A Accenture vê cinco importantes implicações humanas a serem esperadas do comportamento das pessoas com o impacto do Coronavírus, com reflexos profundos na experiência de interação com marcas e organizações:

1. O custo da confiança: a confiança é um critério mais importante que nunca. O foco para as empresas está na construção da confiança em todos os canais.

2. O século virtual: fazer virtualmente tudo o que puder será a dinâmica daqui nem diante. Já têm vantagem as empresas que testarem e explorarem todas as possibilidades criativas do formato virtual.

3. Toda empresa é uma empresa de saúde: uma nova economia com foco na saúde surgirá, com novas oportunidades para os negócios.

4. Encasulamento: a experiência do autoisolamento representa a retirada das pessoas para um espaço seguro e significa um retorno em massa ao lar, como centro da vida e das experiências individuais e interpessoais.

5. A reinvenção da autoridade: se os governos em geral tiverem sucesso no tratamento da crise, podemos esperar que o controle governamental ganhe maior aceitação; caso contrário, devemos esperar o oposto.

A Accenture recomenda algumas ações para ajudar as organizações a tornar seus serviços mais resistentes aos desafios de hoje e de amanhã:

 As empresas devem adotar medidas imediatas para:

 1. garantir a segurança e o bem-estar dos funcionários; 

2. priorizar as ações que colocam a equipe em primeiro lugar; 

3. explorar os recursos que os serviços de negócios globais oferecem.

Igualmente importante é identificar processos prioritários e estabelecer um centro de comando para gerenciar uma força de trabalho virtual e tomar medidas para atender às necessidades de seus principais interessados.

Plano direcionado para o longo prazo

 Para o longo prazo é essencial a companhia ter pro-atividade e estabelecer um plano direcionado aos clientes que seja sustentável, com ações que o ajudem a evitar o impacto da volatilidade.

Neste novo cenário, as organizações têm a oportunidade de dobrar o comércio digital, expandindo as ofertas existentes e criando novas linhas de serviço. Por exemplo, os varejistas estão se mobilizando para oferecer rapidamente serviços de entrega “sem contato” e serviços de coleta drive-thru para os consumidores.

As empresas podem começar abordando três questões técnicas, considerando a geografia, a indústria, o tamanho e a maturidade de comércio digital de seus negócios:

1. como tranquilizar meus clientes e funcionários durante esse período de incerteza? 2. como estabilizar operações digitais com transações sem contato e ter capacidade de lidar com o aumento da demanda? 3. como reconfigurar meus produtos, serviços e mercados e estabelecer novas parcerias e ecossistemas para reter clientes novos e existentes?

O impacto do surto de coronavírus exige que as marcas se movam a uma velocidade sem precedentes para atender seus clientes com qualidade e cuidar de seus funcionários com empatia. Isso significa reavaliar como as centrais de relacionamento são utilizadas, como os funcionários fornecem experiências relevantes aos clientes, onde trabalham e como os canais digitais podem ser usados ​​para apoiar o aumento no volume da central de atendimento.

A cadeia de suprimentos é essencial para obter bens e serviços de maneira rápida, segura e protegida para aqueles em risco de infecção ou que estão trabalhando na linha de frente da resposta médica, como empresas que desenvolvem testes e tratamentos para o Covid-19. As organizações têm a responsabilidade de proteger a saúde e o bem-estar de seus funcionários da cadeia de suprimentos e das comunidades em que operam, mantendo um fluxo consistente de produtos e materiais.

As empresas devem considerar a execução de um plano tático de curto prazo de até quatro semanas, com um ciclo contínuo de detecção, análise, configuração, resposta e operação de riscos ajudará a otimizar os resultados e mitigar os riscos.

A análise da Accenture mostra que, mesmo nos melhores momentos, a confiança e o envolvimento das pessoas no trabalho está relacionada às três necessidades humanas: física, mental e relacional. Essas necessidades são ampliadas em tempos de crise. 

Não cabe apenas aos diretores de Recursos Humanos criar o ambiente certo para satisfazer essas necessidades. Todos os membros da gestão das empresas devem desempenhar ativamente seus papéis. 

Um dos impactos imediatos do Covid-19 é a necessidade de gerenciar uma mudança imediata para o trabalho remoto. Esse desafio pode ser enfrentado com a criação de um local de trabalho digital elástico. As intervenções serão diferentes para cada organização, mas devem ser baseadas nos seguintes fundamentos: proteger e empoderar suas equipes, atender às necessidades de seus clientes e estabelecer a continuidade do negócio.