Se um consumidor se cadastra no site de concessionária, solicita informações sobre veículo novo e não recebe resposta, ele vai comprar em outra loja. Em Santa Catarina, apenas 39% das concessionárias respondem devidamente para clientes que solicitam informações on-line ou por telefone para aquisição de veículos. Foi isso que mostrou a pesquisa Cliente Avaliador da Fenabrave-SC, Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores, apresentada durante o 13º congresso do setor, em Florianópolis.
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A sondagem realizada pela empresa catarinense Mais Marketing adota a metodologia do “cliente oculto”, isto é, o entrevistador simula uma compra observando como é o passo a passo no atendimento. Ao todo, foram mais de 200 experiências on-line em 100 concessionárias do Estado.
Nas lojas que revendem automóveis, o retorno aos clientes ficou em 53%, de motocicletas 30%, caminhões 40%, e tratores e máquinas agrícolas, 38%.
– O resultado da pesquisa que fizemos em maio e junho, ficou bem aquém da expectativa na experiência on-line e por telefone. Mostra ao empresário de concessionária que o fluxo poderá ser ainda pior se as lojas não começarem a se adequar ao modelo on-line de atendimento. Quando o cliente liga, envia mensagem, é preciso manter o relacionamento, passar exatamente as informações que ele solicita, fazer o convite para visitar a loja e oferecer um test drive – explica Piter Santana, diretor-executivo da empresa Mais Marketing.
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Segundo ele, a expectativa era que depois de dois anos de pandemia, quando as vendas virtuais avançaram, que as lojas teriam avançado nesse tipo de atendimento, mas não foi o que ocorreu com as lojas que vendem veículos novos em SC.
Essa mesma pesquisa Cliente Avaliador, realizada em 2019 teve resultado melhor, com 48% de retorno para clientes on-line e 76% para clientes que compareceram presencialmente nas lojas, observou ele. Desta vez, não foi feita a pesquisa presencial. A Mais Marketing, de Florianópolis, realiza esse tipo de sondagem que simula vendas reais principalmente para os setores de veículos e supermercados em nível nacional.
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